Appendice sui servizi gestiti

1. ACCORDO

La presente Appendice sui servizi gestiti, denominata Appendice tecnica, stabilisce il Phoenix NAP Offerta di Managed Services per la gestione e il monitoraggio delle infrastrutture e degli ambienti dei clienti (i "Servizi"). Phoenix NAP LLC si impegna a fornire i Servizi a cui si fa riferimento nel presente contratto tramite il proprio dipartimento di supporto interno. Il presente Contratto (come definito di seguito) tra il Cliente e Phoenix NAP stabilisce la descrizione del Servizio e gli obblighi che disciplinano Phoenix NAP fornire o fornire Servizi al Cliente e l'utilizzo di tali Servizi da parte del Cliente. I servizi gestiti sono forniti da Phoenix NAP ai sensi del Contratto di servizio principale ("MSA"), qui incorporato per riferimento, in aggiunta a questi termini e condizioni. Si prega di rivedere il MSA stabilito in https://phoenixnap.com/cs/legal/. Il presente Contratto è costituito dai termini e dalle condizioni qui stabiliti, dal MSA e da qualsiasi altro termine e condizione applicabile per altri Phoenix NAP Servizi ordinati o utilizzati dal Cliente che sono completamente incorporati nel presente documento (collettivamente, il "Contratto"). In caso di conflitto tra i Termini e condizioni e una Dichiarazione di lavoro personalizzata ("SOW"), il SOW avrà il controllo.

2. IL SERVIZIO

Il Servizio qui descritto e altri servizi personalizzati opzionali hanno lo scopo di dettagliare i servizi di supporto specifici, le attività e i prodotti forniti al Cliente da Phoenix NAP attraverso questa offerta di servizi gestiti. Phoenix NAP fornirà i Servizi descritti di seguito e / o qualsiasi altro servizio personalizzato selezionato dettagliato nel Modulo d'ordine del servizio ("SOF") o Dichiarazione di lavoro ("SOW") per il quale Phoenix NAP è stata pagata la tariffa appropriata.

Sono disponibili tre (3) pacchetti di servizi gestiti:

  • Basic
  • Avanzate
  • Grafica
  1. Caratteristiche del pacchetto di base
    • Include tutto server e capacità di gestione della rete fornite nell'ambito tecnico
    • Monitoraggio della disponibilità per un massimo di cinque servizi personalizzati per gestiti server o VM
    • Possibilità di scegliere una delle sei (6) finestre di patch predefinite
    • Server statistiche sulle prestazioni fornite settimanalmente via e-mail
    • Un (1) ora di prima risposta significativa SLA
  2. Funzionalità avanzate del pacchetto
    • Monitoraggio della disponibilità per servizi personalizzati illimitati per gestiti server o VM
    • Possibilità di impostare una finestra di patching personalizzata per l'account, ad eccezione delle ore vietate dettate dai servizi NOC dalle 7:00 alle 12:00, MST
    • Include fino a una (1) ora di lavoro personalizzato al mese; Il lavoro personalizzato è definito come lavoro non automatizzato richiesto dal cliente
    • Server e statistiche sulle prestazioni della rete fornite settimanalmente tramite un'e-mail automatizzata
    • Risoluzione dei problemi proattivi e tentativo di risoluzione oltre all'escalation standard del cliente
    • SLA prima risposta significativa di 30 minuti
  3. Caratteristiche del pacchetto personalizzato
    • Include tutto server e funzionalità di gestione della rete fornite nell'ambito tecnico e capacità e responsabilità aggiuntive definite in un SOW specifico del cliente
    • Monitoraggio della disponibilità per servizi personalizzati illimitati per gestiti server o VM
    • Possibilità di impostare una finestra di patching del cliente per applicazione o gruppo di servizi come definito dall'ingegneria di prevendita nel SOW, ad eccezione delle ore vietate dettate dai servizi NOC dalle 7:00 alle 12:00, MST.
    • Include fino a tre (3) ore di lavoro personalizzato al mese; Il lavoro personalizzato è definito come lavoro non automatizzato e richiesto dal cliente
    • Risoluzione dei problemi proattiva e tentativo di risoluzione oltre all'escalation standard del cliente
    • SLA prima risposta significativa di 30 minuti

3. AMBITO TECNICO

  1. Servizi di monitoraggio
    • Monitoraggio dei dispositivi gestiti, varie metriche delle prestazioni, servizi applicativi e disponibilità tramite ping ICMP, agenti host e raccolta di trap SNMP.
    • Monitoraggio del dispositivo 24x7x365
    • CPU, memoria, disco, carico di sistema
    • Sistema Uptime
    • Ping ICMP su / giù di base
    • Monitoraggio delle porte
  2. Gestito Servers
    • Windows (2008/2012), Linux (CentOS, Ubuntu, Debian), ESXi
    • Problemi hardware e del sistema operativo:
      • Domande pratiche
      • Reimpostazione della password
      • Problemi di sistema / rete su / giù
      • Richieste Rack e Stack
      • Diagnostica HDD utilizzando strumenti diagnostici SMART
      • Diagnostica RAID utilizzando strumenti RAID definiti dal fornitore
      • Configurazioni delle porte front-end e back-end
      • Aggiorna e / o ripara i problemi del file system
    • Problemi del pannello di controllo (cPanel / Plesk):
      • Aggiornamenti alla configurazione del pannello di controllo
    • Stack LAMPADA:
      • Problemi a livello di sistema operativo, problemi di stack dell'applicazione web, analisi della risposta HTTP e / o debug
      • Problemi di caching / bilanciamento del carico
      • Problemi di installazione e configurazione di Apache
      • Problemi di configurazione di Vhost
    • Problemi di connettività di rete:
      • Sincronizzazione velocità / duplex
      • Configurazione VLAN
      • Configurazione delle porte front-end / back-end
      • Indirizzamento IP frontend
      • OSPF frontend
    • Server/ problemi di latenza di rete:
      • Analisi traceroute
      • Analisi dei pacchetti ICMP
      • Mitigazione dei vettori DOS / attacco tramite filtraggio dei pacchetti
    • Supporto mani a distanza
  3. Firewall gestito
    • Creazione degli utenti e gestione dei permessi
    • Configurazione della connessione (assegna IP pubblici)
    • Configurazione della rete privata
    • Creazione di oggetti
    • Impostazione e configurazione NAT di base
    • Configurazione di criteri di sicurezza di base
    • Aggiornamenti critici del firmware
    • Mantenere le configurazioni del dispositivo attuali e tre (3) precedenti
  4. Switch gestito
    • Creazione e gestione degli utenti
    • Configurazione della connessione di gestione SSH
    • Configurazione della connessione di gestione
    • Gestione di rete di base:
      • Aggiungi / rimuovi IP
      • Aggiungi / rimuovi VLAN / VE
      • Aggiungi / rimuovi route statiche
    • Problemi relativi alla porta (errori, bouncing, protezione)
    • Aggiornamenti critici del firmware
    • Mantenere le configurazioni del dispositivo attuali e tre (3) precedenti
  5. Gestione delle patch
    • Patch di sicurezza critiche e / o critiche per il sistema operativo
    • Sistemi operativi (Windows 2008/2012, CentOS, Ubuntu, ESXi)
    • Applicazioni (Apache / IIS, cPanel / Plesk, PHP, MySQL, Java, Tomcat)
    • Identificazione e download delle patch
    • Distribuzione delle patch nell'ambiente di produzione del client durante il periodo di manutenzione predefinito
    • Notifica al cliente al completamento
    • Ripristino utilizzando sforzi commercialmente ragionevoli quando necessario
  6. Domain Name Services e gestione dei certificati SSL
    • Registrazione e gestione del nome di dominio servite da Phoenix NAP DNS servers
    • Problemi di risoluzione dei nomi esterni
    • Problemi di risoluzione della ricerca inversa esterna
    • Registrazione e gestione SSL
    • Rinnovi di dominio e SSL

4. ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO

Phoenix NAP L'offerta di servizi gestiti è fornita in conformità con il Service Level Agreement ("SLA") contenuto nell'MSA. Fare riferimento alla garanzia del tempo di risposta per informazioni sul credito.

5. RINUNCE

I Phoenix NAP offerta di servizi gestiti è fornita ai clienti di Phoenix NAP. I client sono responsabili di fornire tutte le credenziali necessarie per accedere agli ambienti client. Il Cliente dichiara che tutto l'hardware e il software di proprietà o in leasing del Cliente sono in buono stato di funzionamento. Phoenix NAP non condurrà un test di integrità sull'ambiente del Cliente prima di eseguire i Servizi come descritto nel presente documento. In caso Phoenix NAP determina che l'ambiente del cliente non era in buone condizioni di funzionamento prima o durante la fornitura del Servizio, potrebbero essere applicati costi aggiuntivi. Le modifiche del cliente e tutte le rispettive richieste relative a questa offerta devono essere sottoposte a Phoenix NAP tramite il processo di richiesta di assistenza standard come descritto nell'MSA all'indirizzo supporto@phoenixnap.com.

6. LIMITAZIONE DI RESPONSABILITÀ

IN NESSUN CASO PHOENIX NAP ESSERE RESPONSABILE DI QUALSIASI DANNO CONSEQUENZIALE, INDIRETTO, ESEMPLARE, SPECIALE O INCIDENTALE, COMPRESO QUALSIASI PERDITA DI DATI E PERDITA DI PROFITTO, DERIVANTE O RELATIVA ALL'ACCORDO SUI SERVIZI MASTER, SERVIZI GESTITI O QUALSIASI SOFTWARE DI TERZI. PHOENIX NAP NON HA ALCUNA RESPONSABILITÀ PER ALCUN PROGRAMMA O DATO UTILIZZATO CON IL SOFTWARE DI TERZE PARTI, INCLUSA, SENZA LIMITAZIONE, QUALSIASI PERDITA DI PROGRAMMI O DATI DI ALCUN TIPO O I COSTI DEL RECUPERO DI TALI DATI. LA RESPONSABILITÀ CUMULATIVA TOTALE DI PHOENIX NAP IN RELAZIONE AL PRESENTE CONTRATTO E QUALSIASI SOFTWARE, SIA IN CONTRATTO, TORTO O ALTRO, NON SUPERERÀ L'IMPORTO TOTALE DELLE TARIFFE PAGATE PER I SERVIZI DAL CLIENTE DURANTE IL PERIODO DI SEI (6) MESI IMMEDIATAMENTE PRECEDENTI LA DATA IN CUI SORGONO L'EVENTO PER IL RECLAMO SOMMINISTRATO. IL CLIENTE RICONOSCE CHE LE TARIFFE RIFLETTONO LA RIPARTIZIONE DEL RISCHIO PREVISTA NEL PRESENTE CONTRATTO E CHE PHOENIX NAP NON ENTREREBBE IN QUESTO CONTRATTO SENZA QUESTE LIMITAZIONI DI RESPONSABILITÀ. QUESTO PARAGRAFO DEVE ESSERE INTERPRETATO NEL SENSO PIÙ AMPIO PER LIMITARE LA RESPONSABILITÀ DI PHOENIX NAP.

v.1; 01262016