Object Storage Addendum al servizio

La sezione Object Storage L'addendum del servizio contiene il Phoenix NAP Accordo sul livello di servizio ("SLA"), una politica che disciplina l'uso di Phoenix NAP Object Storage Servizio ("OSS") secondo i termini di Phoenix NAP Contratto di servizio principale ("PNAP MSA") tra Phoenix NAP, LLC e clienti di Phoenix NAP Servizi. Questo SLA si applica separatamente a ciascun account che utilizza Phoenix NAP Object Storage. Salvo diversa disposizione nel presente documento, questo SLA è soggetto ai termini del PNAP MSA e i termini in maiuscolo avranno il significato specificato nel PNAP MSA. Ci riserviamo il diritto di modificare i termini di questo SLA in conformità con il PNAP MSA.

  1. Disponibilità del servizio:
    1. Disponibilità della rete all'OSS: 99.9%
    2. Disponibilità degli endpoint HTTP per eseguire funzioni di lettura / scrittura: 99.9%
    3. Disponibilità di Data Rest o sistemi di archiviazione sottostanti: 99.9%

    Se la disponibilità di una classe di servizio acquistata è inferiore all'impegno di disponibilità associato, è possibile richiedere Crediti di servizio per quella classe di servizio interessata in conformità con le procedure PNAP MSA. La disponibilità in un dato mese viene calcolata secondo la seguente formula:

    "Disponibilità" = ((minuti totali in un mese di calendario - minuti totali non disponibili) / minuti totali in un mese di calendario) x 100

  2. Quanto segue sarà considerato un evento SLA per Object Storage servizio:
    Un tasso di errore superiore al cinque (5) percento per più di dieci (10) minuti consecutivi, dove "Tasso di errore" indica il numero di richieste valide che risultano in una risposta con stato HTTP 500 e codice "Errore interno" diviso per il totale numero di richieste valide durante ogni periodo di cinque minuti.
  3. Reportistica
    Il cliente deve segnalarci incidenti di inattività e richieste di failover tramite e-mail a [email protected] o invio tramite il nostro portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com immediatamente dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema. PNAP avvierà il supporto e la risposta all'attivazione del failover entro venti (20) minuti dalla ricezione delle istruzioni dal client per avviare il failover. Il cliente deve utilizzare la "Hotline di failover" per contattare PNAP al numero 1-855-330-1509 o avviare un ticket.
  4. esclusioni
    L'Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o risoluzione di Phoenix NAPo qualsiasi altro Phoenix NAP problemi di prestazione:
    1. Tale risultato da una sospensione descritta nella sezione 5 del PNAP MSA;
    2. Causato da fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo, inclusi eventi di forza maggiore o accesso a Internet o problemi correlati oltre il punto di demarcazione Phoenix NAP;
    3. Ciò risulta da qualsiasi azione o inazione dell'utente o di terzi;
    4. Ciò risulta da apparecchiature, software o altre tecnologie del Cliente e / o apparecchiature, software o altre tecnologie di terzi (diverse dalle apparecchiature di terzi sotto il nostro diretto controllo);
    5. Derivante dalla nostra sospensione e cessazione del diritto di utilizzo del Cliente Phoenix NAP Object Storage o qualsiasi altra offerta di servizi in conformità con il PNAP MSA (collettivamente, le "Esclusioni SLA PNAP MSA"). Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli utilizzati nel nostro calcolo del tasso di errore, potremmo emettere un credito di servizio considerando tali fattori a nostra discrezione.

  5. Stato account
    Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni.
  6. Applicazione dei crediti di servizio
    Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente; purché:
    1. PNAP può emettere il credito di servizio all'account del cliente per il mese di servizio in cui si è verificata l'indisponibilità,
    2. Il Cliente è in regola con tutti gli obblighi di pagamento stabiliti nell'Accordo e
    3. Le tariffe di utilizzo calcolate totali del Cliente per il Periodo di credito idoneo sono maggiori o uguali a $ 100.
    4. I Crediti di servizio non danno diritto al Cliente ad alcun rimborso o altro pagamento da PNAP. I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, i Crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi indisponibilità o mancata prestazione dei Servizi.

  1. Richiesta di credito e procedure di pagamento
  2. Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a [email protected]. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:
    1. Includere la richiesta di credito per il servizio SLA nell'oggetto del messaggio di posta elettronica;
    2. Includere, nel corpo dell'e-mail, il nome dell'organizzazione del cliente o l'ID del cliente, le date, gli orari e la durata di ciascun periodo di indisponibilità che il cliente afferma di aver vissuto;
    3. Includere tutta la documentazione che corrobora l'indisponibilità dichiarata dal Cliente; e
    4. Essere ricevuto da PNAP entro trenta (30) giorni di calendario dall'ultimo giorno segnalato nella richiesta di indisponibilità.

    Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.


SLA di rete

  1. Garanzia di disponibilità della rete al 100%.
  2. PNAP garantisce che la rete sarà disponibile il 100% del tempo durante il ciclo di fatturazione (esclusa la manutenzione programmata e i pacchetti promozionali che includono la larghezza di banda). I clienti non hanno diritto a un credito se il tempo di inattività è causato da:

    1. Azioni del Cliente o di altri autorizzati dal Cliente a utilizzare il Servizio ai sensi del Contratto;
    2. Il fallimento del servizio di terze parti nella rete di PNAP;
    3. Errore dell'applicazione, del software o del sistema operativo,
    4. Il risultato dell'attività di manutenzione della rete,
    5. Attacco Denial of Service, attività di hacker o altro evento o codice dannoso mirato contro PNAP o un client PNAP, o
    6. Guasto di qualsiasi rete o infrastruttura Internet non posseduta o gestita da PNAP.

  3. RAPPORTO RICHIESTO
  4. Il cliente deve segnalarci gli incidenti dovuti ai tempi di inattività via e-mail a [email protected] o invio tramite il portale PNAP all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com entro tre (3) giorni dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e verifica un'interruzione e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema.

  5. ESCLUSIONI
  6. Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, i Clienti non si qualificano per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare reclami falsi o ripetitivi costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe mettere il Cliente in violazione della Politica di utilizzo accettabile e dei Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA.

  7. SUPPORTO
  8. Garanzia di risposta all'assistenza in 20 minuti. PNAP garantisce che uno dei professionisti di talento di PNAP risponderà ai ticket o alle richieste di supporto del Cliente entro 20 minuti dall'invio. Questo vale per i ticket di supporto inviati tramite email a [email protected].

V.1, 11152021