Cloud e Appendice sui servizi aziendali

  1. INTRODUZIONE

    PNAP Cloud e Enterprise Services sono servizi progettati per consentire ai Clienti un accesso scalabile a risorse e servizi che possono essere gestiti o non gestiti per supportare l'hosting delle applicazioni, l'archiviazione dei dati, la protezione e il ripristino nonché la connettività Internet. Alcuni servizi vengono forniti utilizzando una dichiarazione completa di lavoro ("SOW") e una matrice di responsabilità ("RM") che delinea i servizi specifici da eseguire e le responsabilità di PNAP e del cliente.

  2. ACCORDO

    Questa Cloud e l'Addendum Enterprise Services Service (CES) ("Addendum CES") stabilisce i termini e le condizioni specifici in base ai quali PNAP ("PNAP") fornisce Cloud e servizi aziendali al cliente. Il Contratto di servizio principale stipulato tra PNAP e il Cliente incorpora pienamente i termini qui contenuti e prevede che il presente Addendum CES e l'esecuzione del Contratto di servizio principale da parte del Cliente costituiscono l'accettazione dei termini e delle condizioni qui indicati. I termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti nel presente documento avranno il significato stabilito nel Contratto di servizio principale. La durata del Periodo iniziale per questo Servizio è stabilita nel Modulo d'ordine del servizio ("SOF") applicabile, eseguito da PNAP e dal Cliente, facendo riferimento a questi Servizi. Come indicato nel presente documento, "Contratto" significa questo Cloud e l'Enterprise Services Addendum, insieme all'MSA e a tutte le politiche e gli addenda qui incorporati per riferimento, inclusi lo Statement of Work (SOW), Responsibility Matrix ("RM"), Acceptable Use Policy ("AUP") e Privacy Policy ("PP"). Il presente Contratto stabilisce i termini e le condizioni che si applicano a Cloud e Appendice sui servizi aziendali.

    Generale

    PNAP Cloud e Enterprise Services è un insieme di servizi progettati per ridurre l'onere di gestire tutto, dall'infrastruttura principale alle attività amministrative quotidiane. I servizi di infrastruttura di PNAP sono distinti da altri hosting dedicati in quanto PNAP fornisce supporto per capacità, incidenti e manutenzione per tutta l'infrastruttura di gestione. Il cliente può mantenere l'accesso amministrativo a seconda dell'impegno. La dichiarazione di lavoro del cliente e la corrispondente matrice di responsabilità delinea i compiti, tuttavia PNAP è responsabile dell'installazione e della configurazione dell'hardware, dell'installazione e della configurazione del software, del supporto tecnico, della gestione delle patch, della manutenzione del sistema, del monitoraggio e degli aggiornamenti. PNAP può (a seconda dell'impegno) fornire backups, bilanciamento del carico e ripristino di emergenza, nonché processi di sicurezza tra cui scansioni di vulnerabilità, prevenzione e mitigazione del rilevamento delle intrusioni (ID) e DDoS (denial of service distribuito) in base alle necessità e al massimo impegno.

    Livelli di servizio

    Come regola generale, tutte le offerte PNAP CES sono progettate per essere disponibili al 99.99%, come minimo, e offrire credito ai clienti ogni volta che il nostro servizio non è disponibile al di fuori di una finestra di manutenzione stabilita. Un'interruzione del servizio, a meno che non sia descritta diversamente nel SOW, è una perdita di connettività all'applicazione o al sistema ospitato per più di 15 minuti. La nostra garanzia di uptime del 100% non include sistemi di gestione, portali e servizi di reportistica o fatturazione. La garanzia di uptime include l'accesso al processo delle macchine virtuali e ai dati memorizzati. È responsabilità del Cliente richiedere il credito al proprio Account Executive PNAP assegnato per qualsiasi interruzione del servizio verificatasi. In alcuni casi i livelli di servizio avanzati sono disponibili per il Cliente in base alle specifiche di progettazione e architettura specifiche nel SOW. PNAP lavorerà di concerto con il Cliente su requisiti specifici non delineati nel SOW di implementazione o in questo addendum per garantire che il valore sia derivato da questo impegno.

    L'erogazione dei servizi

    Solo ai fini di questa sezione, "Fornitura di servizi" sarà definita come la capacità di PNAP di soddisfare un ordine iniziale per il servizio basato sul SOF di PNAP. Una volta che il Servizio ha superato la fase di installazione ed è stato consegnato al Cliente come Servizio funzionante, questa sezione non sarà più applicabile. La fornitura del servizio dipende da spazio disponibile, alimentazione, hardware e connettività di rete disponibile all'interno di un dato data center. PNAP si riserva il diritto di limitare l'erogazione del servizio a un nuovo Cliente o l'espansione di Clienti esistenti in base alla disponibilità di spazio, alimentazione, hardware o connettività di rete. PNAP si riserva inoltre il diritto di limitare l'erogazione del servizio nel caso in cui i componenti del servizio necessari inclusi, ma non limitati a, alimentazione elettrica, capacità di raffreddamento, cablaggio, spazio rack, commutazione / instradamento / infrastruttura di rete, software applicativo, ecc. Non siano disponibili, irraggiungibile a un costo ragionevole per PNAP, o mettere gli ambienti di altri clienti a rischio di interruzione.

  3. DESCRIZIONI DEL SERVIZIO

    Per tutti i servizi di archiviazione, PNAP definisce un terabyte (TB) come 1024 gigabyte (GB).

    Una qualsiasi delle seguenti opzioni può essere aggiunta, individualmente, al Servizio clienti a un costo aggiuntivo:

    Managed Private Cloud

    Managed Private Cloud (MPC) è un'offerta infrastrutturale dedicata, costruita su ordinazione, in cui il SOW di PNAP regola le responsabilità di consegna, gestione e amministrazione. L'hardware MPC è di proprietà di PNAP e affittato al Cliente secondo una pianificazione identificata nel SOF. Come minimo, PNAP è responsabile della gestione di tutti i sistemi "sotto l'hypervisor", il che significa che PNAP manterrà tutti i componenti richiesti dai sistemi operativi host e dai dati. PNAP non è responsabile, a meno che non sia identificato in un SOW, per la gestione dei sistemi operativi, delle applicazioni, dei dati, backups o ripristino di emergenza.

    Virtual Private Data Center

    Virtual Private Data Center (VPDC) è un'offerta di infrastruttura condivisa multi-tenant in cui un SOW PNAP regolerebbe le responsabilità di consegna, gestione e amministrative solo in casi unici. L'hardware VPDC è di proprietà di PNAP e ai client è concesso l'accesso a una quantità specifica di risorse di elaborazione. PNAP è responsabile della gestione di tutti i sistemi "sotto l'hypervisor", il che significa che PNAP manterrà tutti i componenti richiesti dai sistemi operativi host e dai dati. PNAP non è responsabile, a meno che non sia identificato in un SOW, per la gestione dei sistemi operativi, delle applicazioni, dei dati, backups o ripristino di emergenza.

    Data Security Cloud

    Data Security Cloud (DSC) è un'offerta di infrastruttura condivisa multi-tenant in cui un SOW PNAP regolerebbe le responsabilità di consegna, gestione e amministrative solo in casi unici. L'hardware DSC è di proprietà di PNAP e ai client è concesso l'accesso a una quantità specifica di risorse di elaborazione. PNAP è responsabile della gestione di tutti i sistemi "sotto l'hypervisor", il che significa che PNAP manterrà tutti i componenti richiesti dai sistemi operativi host e dai dati. PNAP non è responsabile, a meno che non sia identificato in un SOW, per la gestione dei sistemi operativi, delle applicazioni, dei dati, backups o ripristino di emergenza.

    Backup e Servizi di replica

    Backup e Replication Services sono un'offerta di protezione dei dati condivisa multi-tenant che fornisce software, hardware e connettività per proteggere le VM ospitate all'interno e all'esterno del punto di demarcazione di PNAP. PNAP gestirà tutto l'hardware e il software relativi al mantenimento della disponibilità del servizio. In alcuni casi, PNAP configurerà, pianificherà e monitorerà anche backups, replica e completamento per garantire il successo. Il cliente è responsabile della comunicazione richiesta backup pianificazione della replica, finestre di ripetizione dei tentativi, periodi di conservazione e tipo di lavoro durante il processo di coinvolgimento delle vendite. I clienti possono anche richiedere modifiche a qualsiasi impostazione configurata durante il periodo del contratto. PNAP governerà tutti i non predefiniti Backup e le specifiche del servizio di replica tramite un SOW. Predefinito backupIl programma è pieno backup seguito da incrementale inverso notturno tenuto per due settimane.

    Servizi di ripristino di emergenza

    Il servizio Disaster Recovery è un'offerta di protezione della macchina virtuale che facilita il ripristino di sistemi operativi e dati "protetti". PNAP gestirà tutto l'hardware e il software relativi al mantenimento della disponibilità del servizio. Attraverso un SOW PNAP configurerà e gestirà i meccanismi di protezione per garantire che le macchine virtuali del Cliente si replichino tra i siti. In generale, il Cliente è responsabile dell'avvio degli eventi di ripristino e dell'esecuzione di modifiche di configurazione specifiche (indirizzo IP, DNS, ecc ...) necessarie per eseguire l'applicazione in stato di failover. PNAP fornirà assistenza tecnica e supporterà i tentativi di failover come definito nel SOW.

  4. Piattaforma di gestione della crittografia

    Encryption Management Platform (EMP) è un file cloud soluzione di sicurezza fornita da phoenixNAP e supportato da Fortanix. Questo servizio di gestione delle chiavi (SDKMS) con autodifesa fornisce modulo di sicurezza hardware (HSM), gestione delle chiavi, crittografia e tokenizzazione per piùcloud e ambienti ibridi. La soluzione fornisce un modo centralizzato per applicare le policy e mantenere una crittografia end-to-end coerente crittografando applicazioni e dati, a riposo, in movimento e in uso, sfruttando la tecnologia Runtime Encryption basata sulla tecnologia Intel SGX. Con SDKMS, è possibile generare, archiviare e utilizzare in modo sicuro chiavi e certificati crittografici, nonché segreti, come password, chiavi API e token. Questo servizio supporta tutti i principali algoritmi chiave (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) ed è un HSM certificato FIPS 140-2 Livello 3.

  5. RINUNCE

    Nessuna garanzia sul prodotto

    PNAP non fornisce alcuna garanzia esplicita o implicita di commerciabilità o idoneità del prodotto per uno scopo particolare. Sebbene tutti i servizi siano progettati per essere resilienti, spetta al Cliente pianificare i disastri ed è sempre consigliabile mantenere un backup di dati critici in caso di guasto critico o disastro.

    Avviso di perdita

    PNAP non è responsabile per qualsiasi perdita o danneggiamento dei dati. I clienti sono sempre incoraggiati a conservare una copia dei dati. In caso di perdita, distruzione o danneggiamento dei dati del Cliente, PNAP fornirà una notifica al Cliente tramite e-mail a un indirizzo fornito dal Cliente. Il cliente deve assicurarsi che l'indirizzo e-mail sia valido.

  6. SOFTWARE

    PNAP fornirà tutte le licenze software necessarie per la consegna delle risorse gestite per includere, ma non limitarsi a; VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connecte Zerto. Qualsiasi software installabile o chiave da consegnare al Cliente sarà definito in un successivo SOW.

  7. DIRITTO DI CONTROLLO

    A volte, PNAP può richiedere l'accesso ad ambienti, ospitati o meno, per garantire che le pratiche e gli accordi di licenza vengano seguiti. Questo requisito serve a proteggere sia PNAP che il Cliente dalla violazione involontaria dei requisiti di licenza di terze parti. PNAP può richiedere l'accesso di controllo a portali, infrastruttura di gestione, sistemi di monitoraggio e reporting per verificare le configurazioni, i conteggi delle licenze e l'aderenza alle pratiche stabilite nel SOW. I clienti hanno 3 giorni lavorativi per fornire l'accesso dalla data in cui una richiesta viene consegnata al gestore del programma del cliente.

  8. MANUTENZIONE E MODIFICHE AL SERVIZIO

    Revisioni tecniche

    Gli ingegneri PNAP esamineranno e approveranno tutte le architetture e le modifiche proposte per l'accuratezza tecnica e il rischio per garantire la stabilità dell'ambiente. Il cliente può richiedere via e-mail una revisione tecnica come parte della sua assegnazione di supporto mensile per affrontare qualsiasi argomento tecnico.

    Revisioni del programma

    Su richiesta di uno dei responsabili del programma, è possibile programmare una revisione del programma (PR) per esaminare le prestazioni del SOW, le aree di miglioramento e per affrontare eventuali elementi programmatici in sospeso.

    Richieste di servizio

    PNAP 24x7 NOC e Infrastructure Engineers risponderanno a tutte le richieste di servizi non di emergenza secondo il programma seguente;

    • Prima risposta entro 1 minuti
    • Tutte le richieste saranno riconosciute dallo staff del NOC entro 30 minuti come verifica che il problema sia stato ricevuto ed è in fase di revisione. Durante questo periodo inizierà la risoluzione dei problemi di livello 1-2.

    • Seconda risposta entro 2 ore lavorative
    • Questa sarà una notifica della risoluzione suggerita o dell'escalation. Il personale NOC tenterà di soddisfare la richiesta con le risorse disponibili, se non viene trovata alcuna soluzione entro 120 minuti il ​​problema verrà inoltrato al team di ingegneri appropriato per ulteriore attenzione.

    • 3a risposta (ingegneria) entro 8 ore lavorative
    • L'orario di lavoro va dalla domenica al venerdì dalle 00:00 alle 5:00 MST

      Se viene richiesto il supporto nelle ore non lavorative, il Cliente deve indicare che nella richiesta di servizio verranno effettuate le opportune escalation. Le Richieste di Servizio di Emergenza vengono inoltrate immediatamente se i requisiti di seguito vengono soddisfatti e verrà gestita al più presto;

    • Richiesta di servizio di emergenza - Una richiesta per correggere una carenza nelle operazioni di un ambiente o l'incapacità di accedere al servizio appaltato.

    Supporto tecnico

    Il NOC di PNAP fornirà supporto tecnico 24x7 al Cliente. Questo supporto include la risoluzione dei problemi, le richieste pratiche e l'adempimento di richieste operative limitate. Il NOC inoltrerà qualsiasi richiesta che non può essere soddisfatta ai team di ingegneri se non è in grado di soddisfare la richiesta.

    Suggerimenti per l'ingegneria e il miglioramento delle operazioni

    PNAP fornirà periodicamente un rapporto di raccomandazioni al Cliente con aggiornamenti suggeriti, modifiche all'architettura, suggerimenti operativi e requisiti di espansione della capacità. Questi sono solo suggerimenti e potrebbero richiedere ore di supporto aggiuntive, fondi monetari o modifiche al SOW da implementare. Queste raccomandazioni saranno giustificate e formalmente consegnate al Program Manager del Cliente per essere prese in considerazione. Inoltre, PNAP non sarà ritenuto responsabile degli esiti negativi del Cliente che non adotta le modifiche suggerite.

    Programma e supporto tecnico

    PNAP fornirà al Cliente supporto progettuale e ingegneristico complessivo. I servizi di ingegneria dei sistemi comprendono attività di progettazione del sistema, studi di compromesso, analisi delle prestazioni, scomposizione dei requisiti, concetto di funzionamento e formazione operativa. Inoltre, PNAP supporterà Design Review e Technical Interchange Meeting come richiesto dal Program Manager del Cliente.

  9. ONERI

    Le sottosezioni di questa sezione definiscono gli oneri e le commissioni ricorrenti e non ricorrenti ai sensi del presente prospetto.

    TARIFFE MENSILI RICORRENTI

    Gli Addebiti mensili ricorrenti iniziali sono i canoni mensili iniziali addebitati per questo Programma. Questa tariffa può essere modificata di comune accordo tra Cliente e Fornitore in base alle modifiche alle configurazioni iniziali, ai dispositivi coperti o ad altre variabili di ambiente simili.

    COSTI DI SERVIZIO NON RICORRENTI

    I servizi e le tariffe non ricorrenti associati a questo Programma includono, ma non sono limitati a, eventuali commissioni Fuori dall'ambito e / o le tariffe per la manodopera associata e altri servizi forniti in una Dichiarazione di lavoro o per la migrazione / installazione / implementazione dell'ambiente di produzione del Cliente dal suo stato attuale a quello del Provider Cloud/ Ambiente di hosting o per altri scopi concordati dal Fornitore e dal Cliente, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, quelli definiti in uno Statement of Work come commissioni o servizi una tantum o non ricorrenti creati al momento o successivamente all'esecuzione di questo accordo.

    Commissioni di installazione iniziale

    Le tariffe e le spese di configurazione iniziale per questo Programma sono le commissioni una tantum non ricorrenti associate alla configurazione iniziale dei servizi del Cliente. Questa tariffa può essere modificata di comune accordo tra Cliente e Fornitore in base alle modifiche alle configurazioni iniziali, all'ambito, ai dispositivi coperti o ad altre variabili di ambiente simili. Le tariffe di installazione iniziale non includono le spese per la migrazione dei dati. Le tariffe per la migrazione dei dati saranno specificate e coperte in una dichiarazione di lavoro o progetto separata.

    La configurazione iniziale e altri costi non ricorrenti per i servizi di configurazione forniti in base a questo programma sono i seguenti:

    Servizio non ricorrente Addebito non ricorrente
    Configurazione iniziale $ "Importo = 1 commissione non ricorrente"
    Secondo servizio NR, se presente $ "Seconda tariffa NR"
    Commissioni totali non ricorrenti $

  10. SERVIZI NON SUPPORTATI

    PNAP non supporterà, come parte dei Servizi forniti ai sensi del presente Addendum, nessuno dei seguenti:

    1. Programmazione personalizzata per qualsiasi applicazione
    2. Installazione di sistemi operativi, database o applicazioni non specificatamente identificati in un SOW.
    3. Creazione di regole firewall, avvisi IDS, allarmi client o registrazione, non altrimenti contrattati nell'offerta dei servizi di sicurezza.
    4. Configurazione dell'applicazione o qualsiasi elemento non definito come supportato dal presente contratto o da un SOW.
    5. Altri servizi / funzionalità di una determinata applicazione identificati da PNAP come non supportati durante o dopo l'installazione di tale applicazione.
    6. Qualsiasi postazione di lavoro, servero altro dispositivo situato al di fuori di un PNAP Data Center e / o non specificamente coperti da questo Programma o da un SOW.
    7. Conservare qualsiasi altra copia dei dati del Cliente ai fini del ripristino o del ripristino del Cliente, non diversamente contrattato nell'ambito dell'offerta dei Servizi di sicurezza.

  11. APPLICAZIONI E HARDWARE NON SUPPORTATI

    Le applicazioni e l'hardware che sono considerati "End of Life" o "End of Support" (EOL / EOS) non sono altrimenti supportati dallo sviluppatore / fornitore dell'applicazione non rientrano nell'ambito del presente Addendum, a meno che non siano specificatamente identificati in un SOW. Tutte le applicazioni e gli hardware EOL / EOS supportati da un SOW possono essere supportati solo come "best-effort" e il supporto non può essere garantito.

  12. SERVIZI IN LOCO

    I servizi in loco devono essere eseguiti tramite accesso remoto e specificatamente identificati in SOW. A PNAP deve essere concesso un accesso remoto appropriato, autorizzazioni appropriate per completare i servizi e un POC fisicamente in loco per fornire supporto locale.

  13. SERVIZI IN AMBITO

    Tutti gli elementi definiti come "Servizi in ambito" sono inclusi nel SOF e nel SOW salvo diversa indicazione. Tutti i prezzi sono in dollari USA ed escludono eventuali dazi e tasse applicabili.

  14. SERVIZI FUORI CAMPO

    I servizi fuori ambito possono essere forniti su richiesta del Cliente e di volta in volta alle tariffe di manodopera prevalenti di PNAP. Se non diversamente definito nel SOW, il tasso di manodopera di PNAP è di $ 150 / ora. PNAP fornirà al Cliente un avviso di fuori ambito e stimerà il livello di impegno (in ore intere) che deve essere accettato per iscritto prima che il lavoro fuori ambito possa iniziare. Tutto il lavoro fuori ambito sarà considerato best-effort e PNAP non sarà ritenuto responsabile per eventuali problemi che sorgono.

  15. GESTIONI DEL PROGRAMMA CLIENTI E PUNTI DI CONTATTO

    Come parte della configurazione iniziale e durante il processo di onboarding, il Cliente sarà tenuto a fornire il nome del suo punto di contatto interno (POC) eletto e un Program Manager (PM), nonché backups per ciascuno. I POC del Cliente, individualmente e insieme, fungono da punto focale per tutte le informazioni riguardanti le sue attività di servizio. I gestori del programma cliente sono gli unici rappresentanti del cliente che possono richiedere aggiunte, modifiche, eliminazioni del servizio o lavori fuori ambito.

  16. AGGIUNTE DI SERVIZI, CANCELLAZIONI O MODIFICHE

    Al fine di aggiungere o eliminare servizi da questo Programma, PNAP accetterà autorizzazioni scritte o elettroniche dal Program Manager del Cliente. I gestori del programma devono inviare la richiesta al proprio responsabile vendite o account per l'elaborazione.

  17. ESCLUSIONI

    I servizi ai sensi del presente Allegato non includono servizi per problemi derivanti da: (a) qualsiasi modifica, alterazione o aggiunta tentata o effettiva di software o hardware intrapresa da persone diverse da PNAP o dai rappresentanti autorizzati di PNAP, salvo previa approvazione scritta di PNAP.

    Il Cliente, apponendo qui la propria firma, riconosce di aver letto le "Esclusioni" di cui sopra e di aver compreso pienamente questi termini.

  18. RESPONSABILITÀ DEL CLIENTE

    Il Cliente deve documentare e segnalare tempestivamente a PNAP tutti gli errori o malfunzionamenti di un sistema coperto dal presente accordo. PNAP fornirà tutti i pezzi di ricambio e / o altro hardware necessari per mantenere le apparecchiature di sua proprietà necessarie per l'adempimento di qualsiasi servizio ai sensi del presente Programma.

    Il Cliente non utilizzerà nulla, tangibile o intangibile, pertinente e / o fornito dal presente accordo per scopi illegali o per qualsiasi scopo proibito dalla Politica sull'abuso di rete e / o dalla Politica sull'uso accettabile di PNAP come pubblicata sul suo sito web.

  19. DICHIARAZIONE DI LAVORO; MATRICE DI RESPONSABILITÀ

    Una dichiarazione di lavoro ("SOW") e una matrice di responsabilità ("RM") possono essere utilizzate per specificare i compiti, l'ambito, le posizioni, i risultati, gli standard, le attività e i requisiti generali specifici per qualsiasi Cloud o Servizio Enterprise offerto da PNAP a un Cliente.


  20. v.3; 04052021