PNAP Cloud e Enterprise Services sono servizi progettati per consentire ai Clienti un accesso scalabile a risorse e servizi che possono essere gestiti o non gestiti per supportare l'hosting delle applicazioni, l'archiviazione dei dati, la protezione e il ripristino nonché la connettività Internet. Alcuni servizi vengono forniti utilizzando una dichiarazione completa di lavoro ("SOW") e una matrice di responsabilità ("RM") che delinea i servizi specifici da eseguire e le responsabilità di PNAP e del cliente.
La sezione Cloud e l'Addendum Enterprise Services Service (CES) ("Addendum CES") stabilisce i termini e le condizioni specifici in base ai quali PNAP ("PNAP") fornisce Cloud e servizi aziendali al cliente. Il Contratto di servizio principale stipulato tra PNAP e il Cliente incorpora pienamente i termini qui contenuti e prevede che il presente Addendum CES e l'esecuzione del Contratto di servizio principale da parte del Cliente costituiscono l'accettazione dei termini e delle condizioni qui indicati. I termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti nel presente documento avranno il significato stabilito nel Contratto di servizio principale. La durata del Periodo iniziale per questo Servizio è stabilita nel Modulo d'ordine del servizio ("SOF") applicabile, eseguito da PNAP e dal Cliente, facendo riferimento a questi Servizi. Come indicato nel presente documento, "Contratto" significa questo Cloud e l'Enterprise Services Addendum, insieme all'MSA e a tutte le politiche e gli addenda qui incorporati per riferimento, inclusi lo Statement of Work (SOW), Responsibility Matrix ("RM"), Acceptable Use Policy ("AUP") e Privacy Policy ("PP"). Il presente Contratto stabilisce i termini e le condizioni che si applicano a Cloud e Appendice sui servizi aziendali.
Generale
PNAP Cloud e Enterprise Services è un insieme di servizi progettati per ridurre l'onere della gestione di tutto, dall'infrastruttura principale alle attività amministrative quotidiane. I servizi di infrastruttura di PNAP sono distinti da altri hosting dedicati in quanto PNAP fornisce supporto per capacità, incidenti e manutenzione per tutta l'infrastruttura di gestione. Il cliente può mantenere l'accesso amministrativo a seconda dell'incarico. La dichiarazione di lavoro del cliente e la corrispondente matrice di responsabilità delineano i doveri, tuttavia PNAP è responsabile dell'impostazione e della configurazione dell'hardware, dell'installazione e della configurazione del software, del supporto tecnico, della gestione delle patch, della manutenzione del sistema, del monitoraggio e degli aggiornamenti. Il PNAP può (a seconda dell'incarico) fornire backups, bilanciamento del carico e ripristino di emergenza, nonché processi di sicurezza tra cui scansioni di vulnerabilità, prevenzione e mitigazione del rilevamento delle intrusioni (ID) e DDoS (denial of service distribuito) in base alle necessità e al massimo impegno.
Livelli di servizio
Come regola generale, tutte le offerte PNAP CES sono progettate per essere disponibili al 99.99%, come minimo, e offrire credito ai Clienti ogni volta che il nostro servizio non è disponibile al di fuori di una finestra di manutenzione stabilita. Un'interruzione del servizio, se non diversamente descritto nel SOW, è qualsiasi perdita di connettività all'applicazione o al sistema ospitato per più di 15 minuti. La nostra garanzia di uptime del 100% non include sistemi di gestione, portali e servizi di reporting o fatturazione. La garanzia di uptime include l'accesso ai processi delle macchine virtuali e ai dati archiviati. È responsabilità del Cliente richiedere il credito all'Account Executive PNAP assegnato per qualsiasi interruzione del servizio riscontrata. In alcuni casi sono disponibili livelli di servizio avanzati per il Cliente in base alle specifiche di progettazione e architettura specifiche nel SOW. PNAP lavorerà di concerto con il Cliente su requisiti specifici non delineati nel SOW di implementazione o in questo addendum per garantire che il valore derivi da questo impegno.
L'erogazione dei servizi
Ai fini della presente sezione, per “Fornitura del Servizio” si intende la capacità di PNAP di evadere un ordine iniziale di Servizio basato sulle SOF di PNAP. Una volta che il Servizio ha superato la fase di installazione ed è stato consegnato al Cliente come Servizio funzionante, questa sezione non sarà più applicabile. L'erogazione del servizio dipende dallo spazio disponibile, dall'alimentazione, dall'hardware e dalla connettività di rete disponibile all'interno di un dato data center. PNAP si riserva il diritto di limitare l'erogazione del servizio a un nuovo Cliente o l'espansione di Clienti esistenti in base alla disponibilità di spazio, alimentazione, hardware o connettività di rete. PNAP si riserva inoltre il diritto di limitare l'erogazione del servizio nel caso in cui i componenti del servizio necessari inclusi, ma non limitati a, alimentazione elettrica, capacità di raffreddamento, cablaggio, spazio rack, commutazione / instradamento / infrastruttura di rete, software applicativo, ecc. Non siano disponibili, irraggiungibile a un costo ragionevole per PNAP, o mettere gli ambienti di altri clienti a rischio di interruzione.
Per tutti i servizi di archiviazione, PNAP definisce un terabyte (TB) come 1024 gigabyte (GB).
Una qualsiasi delle seguenti opzioni può essere aggiunta, individualmente, al Servizio clienti a un costo aggiuntivo:
Managed Private Cloud
Managed Private Cloud (MPC) è un'offerta di infrastruttura dedicata, costruita su ordinazione, in cui il SOW di PNAP regola la consegna, la gestione e le responsabilità amministrative. L'hardware MPC è di proprietà di PNAP e locato al Cliente secondo un programma identificato nel SOF. Come minimo, PNAP è responsabile della gestione di tutti i sistemi "sotto l'hypervisor", il che significa che PNAP manterrà tutti i componenti necessari per i sistemi operativi host ei dati. PNAP non è responsabile, se non identificato in un SOW, della gestione dei sistemi operativi, delle applicazioni, dei dati, backups o ripristino di emergenza.
Virtual Private Data Center
Virtual Private Data Center (VPDC) è un'offerta di infrastruttura condivisa multi-tenant in cui un SOW PNAP regolerebbe la consegna, la gestione e le responsabilità amministrative solo in casi unici. L'hardware VPDC è di proprietà di PNAP e ai clienti viene concesso l'accesso a una quantità specifica di risorse informatiche. PNAP è responsabile della gestione di tutti i sistemi "sotto l'hypervisor", il che significa che PNAP manterrà tutti i componenti necessari per i sistemi operativi host ei dati. PNAP non è responsabile, se non identificato in un SOW, della gestione dei sistemi operativi, delle applicazioni, dei dati, backups o ripristino di emergenza.
Data Security Cloud
Data Security Cloud (DSC) è un'offerta di infrastruttura condivisa multi-tenant in cui un SOW PNAP regolerebbe le responsabilità di consegna, gestione e amministrative solo in casi unici. L'hardware DSC è di proprietà di PNAP e ai client è concesso l'accesso a una quantità specifica di risorse di elaborazione. PNAP è responsabile della gestione di tutti i sistemi "sotto l'hypervisor", il che significa che PNAP manterrà tutti i componenti richiesti dai sistemi operativi host e dai dati. PNAP non è responsabile, a meno che non sia identificato in un SOW, per la gestione dei sistemi operativi, delle applicazioni, dei dati, backups o ripristino di emergenza.
Backup e Servizi di replica
Backup e i servizi di replica sono un'offerta di protezione dei dati condivisa e multi-tenant che fornisce software, hardware e connettività per proteggere le macchine virtuali ospitate all'interno e all'esterno del punto di demarcazione di PNAP. PNAP gestirà tutto l'hardware e il software relativi al mantenimento della disponibilità del servizio. In alcuni casi, PNAP configurerà, pianificherà e monitorerà anche per backups, replica e completamento per garantire il successo. Il cliente è responsabile della comunicazione richiesta backup e la pianificazione della replica, le finestre dei tentativi, i periodi di conservazione e il tipo di lavoro durante il processo di coinvolgimento delle vendite. I clienti possono anche richiedere modifiche a qualsiasi impostazione configurata durante il periodo del contratto. PNAP regolerà tutti i non-default Backup e le specifiche del servizio di replica tramite un SOW. Predefinito backupIl programma è pieno backup seguito da incrementale inverso notturno tenuto per due settimane.
Servizi di ripristino di emergenza
Il servizio di ripristino di emergenza è un'offerta di protezione delle macchine virtuali che facilita il ripristino di sistemi operativi e dati "protetti". PNAP gestirà tutto l'hardware e il software relativi al mantenimento della disponibilità del servizio. Attraverso un SOW PNAP configurerà e gestirà i meccanismi di protezione per garantire che le macchine virtuali del Cliente si replichino tra i siti. In genere, il Cliente è responsabile dell'avvio degli eventi di ripristino e dell'esecuzione delle modifiche alla configurazione specifica (indirizzo IP, DNS, ecc...) necessarie per eseguire l'applicazione in stato di failover. PNAP fornirà assistenza tecnica e supporto per i tentativi di failover come definito nel SOW.
Megaport Cloud Router (MCR)
Il Megaport Cloud Router (MCR) è un servizio di routing virtuale gestito da terze parti per l'implementazione della connettività privata di livello 3 tra reti e provider di servizi diversi. Può essere utilizzato per connettere due o più servizi VXC (Virtual Cross Connect) indipendenti in un singolo dominio di routing, fornendo così connettività IP (Internet Protocol) tra tutti i VXC collegati a tale MCR.
Le seguenti PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") è una politica che disciplina l'uso del PNAP Cloud Enterprise Services ("CES") e Disaster Recovery as a Service ("DRaaS") in base ai termini del Master Service Agreement (il "MSA") tra PNAP, LLC. e Clienti di PNAP. Salvo quanto diversamente previsto nel presente documento, il presente SLA è soggetto ai termini del MSA e i termini in maiuscolo avranno il significato specificato nel Contratto. Ci riserviamo il diritto di modificare i termini di questo SLA in conformità con l'MSA.
Generale CES SLA
PNAP utilizzerà sforzi commercialmente ragionevoli per fare Cloud Servizi aziendali disponibili con una percentuale di tempo di attività mensile del 100%. Nel caso in cui PNAP non soddisfi l'impegno della percentuale di tempo di attività mensile, il Cliente avrà diritto a ricevere un Credito di servizio come descritto di seguito.
Se la percentuale di tempo di attività mensile per un cliente scende al di sotto del 100% durante un mese di servizio, quel cliente è idoneo a ricevere un (1) credito di servizio per ogni periodo di quindici (15) minuti che Cloud I servizi non erano disponibili fino a un importo massimo pari al cinquanta (50) percento delle tariffe di utilizzo calcolate durante il Periodo di credito idoneo o un mese intero, a seconda di quale sia inferiore. I crediti DSC corrisponderanno al 10% della fattura mensile per Credito di servizio e al 5% per tutti gli altri prodotti CES (VPDC / MPC). Ai fini della determinazione dei Crediti di servizio, il Cliente avrà diritto solo ai Crediti di servizio relativi all'indisponibilità di:
Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente; purché:
I Crediti di servizio non danno diritto al Cliente ad alcun rimborso o altro pagamento da PNAP. I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, i Crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi indisponibilità o mancata prestazione dei Servizi.
Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a [email protected]. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:
Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.
L'Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o risoluzione di Cloud Servizi o altri problemi di prestazioni:
Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli esplicitamente elencati nel presente contratto, PNAP può emettere un Credito di servizio considerando tali fattori a nostra esclusiva discrezione.
Se PNAP non raggiunge l'obiettivo SLA a causa di problemi con il comportamento del Cliente o le prestazioni o il guasto delle apparecchiature, delle strutture o delle applicazioni del Cliente, PNAP non può dare credito al Cliente. Inoltre, circostanze attenuanti al di fuori del ragionevole controllo di PNAP come (senza limitazione) atti di qualsiasi ente governativo, atti di terrorismo, guerra, insurrezione, sabotaggio, embargo, incendio, inondazione, sciopero o altri disturbi del lavoro, interruzione o ritardo nel trasporto, indisponibilità l'interruzione o il ritardo nelle telecomunicazioni o nei servizi di terze parti (inclusa la propagazione DNS), il fallimento del software o dell'hardware di terze parti o l'incapacità di ottenere materie prime, forniture o alimentazione utilizzata o le apparecchiature necessarie per la fornitura del sito Web del Cliente potrebbero causare un blocco. UPS di cui PNAP non può essere ritenuto responsabile.
SLA di rete
PNAP garantisce che la rete sarà disponibile il 100% del tempo durante il ciclo di fatturazione (esclusa la manutenzione programmata e i pacchetti promozionali che includono la larghezza di banda). I clienti non hanno diritto a un credito se il tempo di inattività è causato da:
Il cliente deve segnalarci gli incidenti dovuti ai tempi di inattività via e-mail a [email protected] o invio tramite il portale PNAP all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com entro tre (3) giorni dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e verifica un'interruzione e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema.
Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, i Clienti non si qualificano per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare reclami falsi o ripetitivi costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe mettere il Cliente in violazione della Politica di utilizzo accettabile e dei Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA.
Garanzia di risposta all'assistenza in 20 minuti. PNAP garantisce che uno dei professionisti di talento di PNAP risponderà ai ticket o alle richieste di supporto del Cliente entro 20 minuti dall'invio. Questo vale per i ticket di supporto inviati tramite email a [email protected].
Megaport Cloud SLA del router (MCR).
Il servizio MCR ha un obiettivo di disponibilità del servizio del 100%
La disponibilità del servizio viene calcolata per periodo di addebito come tempo di attività diviso per (il numero di minuti nel periodo di addebito meno il tempo di inattività giustificato), espresso in percentuale.
Periodo di addebito indica il periodo di addebito applicabile al Servizio del Cliente, come specificato nell'Ordine di servizio (e se non specificato, si applica un Periodo di addebito mensile).
Per tempo di attività si intende il numero di minuti nel periodo di addebito in cui l'MCR è in esecuzione ed è in grado di instradare i pacchetti tra i VXC connessi.
Il tempo di inattività giustificato è definito come il numero di minuti nel periodo di addebito, arrotondato al minuto più vicino in cui lo stato del collegamento dell'MCR del cliente non è disponibile a causa di:
Tempo di inattività x addebito ricorrente
Periodo di ricarica
Dove:
SLA per il ripristino di emergenza come servizio (DRaaS).
Cloud Il tempo di inattività dell'infrastruttura si verifica quando il client server non può trasmettere o ricevere dati a / da Internet a causa del guasto delle apparecchiature dell'infrastruttura gestite e di proprietà di PNAP.
È costituito da tutti gli elementi locali di PNAP cloud hardware dell'infrastruttura inclusi router, switch e cavi e include i singoli servizi o software in esecuzione sulle macchine virtuali ("VM"); esclusi i portali dei clienti. In sede cloud l'infrastruttura si estende solo al demark PNAP che è il punto di terminazione di rete di PNAP. (L2 o VPN)
Ciascuno dei seguenti sarà considerato un Evento SLA per il Disaster Recovery as a Service come previsto nell'Allegato A:
Il cliente deve segnalarci incidenti di inattività e richieste di failover tramite e-mail a [email protected] o invio tramite il nostro portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com immediatamente dall'inizio dell'evento. Solo un evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio, inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema. PNAP avvierà il supporto e la risposta all'attivazione del failover entro venti (20) minuti dalla ricezione delle istruzioni dal client per avviare il failover. Il cliente deve utilizzare la "Hotline di failover" per contattare PNAP al numero 888-261-1312 o avviare un ticket.
Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni.
Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente; purché:
Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a [email protected]. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:
Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.
L'Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o risoluzione di Cloud Servizi o qualsiasi altro problema di prestazioni derivante dalle sospensioni del servizio descritte nelle seguenti sezioni del Contratto:
L'impegno per il servizio non si applica all'indisponibilità causata dalle seguenti istanze relative alla rete:
L'impegno per il servizio non si applica all'indisponibilità causata dalle seguenti istanze relative al software e all'hardware:
L'impegno non si applica se il failover è inteso a correggere il problema relativo ai virus, in cui nessun punto di controllo precedente è pulito.
Pianificazione del credito SLA:
Ora |
3/5 min |
Ore Uno - Quattro |
Cinque ore - otto |
Ora 24 |
Codice Sconto |
10% |
10% |
10% |
70% |
Percentuale di sconto cumulativo totale |
10% |
20% |
30% |
100% |
Credito |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Il tutto in un ciclo di fatturazione mensile solo su quel servizio |
||||
Ora |
Ore Uno - Quattro |
Cinque ore - otto |
Ore Nove - 12 |
Ore 13 - 16 |
Ora 24 |
Codice Sconto |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Percentuale di sconto cumulativo totale |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
Credito |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Il tutto in un ciclo di fatturazione mensile solo su quel servizio |
|||||
Nessuna garanzia sul prodotto
PNAP non fornisce alcuna garanzia esplicita o implicita di commerciabilità o idoneità del prodotto per uno scopo particolare. Sebbene tutti i servizi siano progettati per essere resilienti, spetta al Cliente pianificare i disastri ed è sempre consigliabile mantenere un backup di dati critici in caso di guasto critico o disastro.
Avviso di perdita
PNAP non è responsabile per qualsiasi perdita o danneggiamento dei dati. I clienti sono sempre incoraggiati a conservare una copia dei dati. In caso di perdita, distruzione o danneggiamento dei dati del Cliente, PNAP fornirà una notifica al Cliente tramite e-mail a un indirizzo fornito dal Cliente. Il cliente deve assicurarsi che l'indirizzo e-mail sia valido.
PNAP fornirà tutte le licenze software necessarie per la consegna delle risorse gestite per includere, ma non limitarsi a; VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connecte Zerto. Qualsiasi software installabile o chiave da consegnare al Cliente sarà definito in un successivo SOW.
A volte, PNAP può richiedere l'accesso ad ambienti, ospitati o meno, per garantire il rispetto delle pratiche e degli accordi di licenza. Questo requisito serve a proteggere sia PNAP che il Cliente dalla violazione involontaria dei requisiti di licenza di terze parti. Il PNAP può richiedere l'accesso di controllo ai portali, all'infrastruttura di gestione, ai sistemi di monitoraggio e ai rapporti per verificare le configurazioni, i conteggi delle licenze e l'aderenza alle pratiche stabilite nel SOW. I clienti hanno 3 giorni lavorativi per fornire l'accesso dalla data in cui una richiesta viene consegnata al Program Manager del cliente.
Revisioni tecniche
Gli ingegneri PNAP esamineranno e approveranno tutte le architetture e le modifiche proposte per l'accuratezza tecnica e il rischio per garantire la stabilità dell'ambiente. Il cliente può richiedere via e-mail una revisione tecnica come parte della sua assegnazione di supporto mensile per affrontare qualsiasi argomento tecnico.
Revisioni del programma
Su richiesta di uno dei responsabili del programma, è possibile programmare una revisione del programma (PR) per esaminare le prestazioni del SOW, le aree di miglioramento e per affrontare eventuali elementi programmatici in sospeso.
Richieste di servizio
PNAP 24x7 NOC e Infrastructure Engineers risponderanno a tutte le richieste di servizi non di emergenza secondo il programma seguente;
Tutte le richieste saranno riconosciute dallo staff del NOC entro 30 minuti come verifica che il problema sia stato ricevuto ed è in fase di revisione. Durante questo periodo inizierà la risoluzione dei problemi di livello 1-2.
Questa sarà una notifica di risoluzione o escalation suggerita. Il personale NOC cercherà di soddisfare la richiesta con le risorse disponibili, se non viene trovata alcuna soluzione entro 120 minuti il problema verrà inoltrato al team di progettazione appropriato per ulteriore attenzione.
Gli orari di apertura sono dalla domenica al venerdì 00:00-5:00 MST
Se viene richiesto il supporto nelle ore non lavorative, il Cliente deve indicare che nella richiesta di servizio verranno effettuate le opportune escalation. Le Richieste di Servizio di Emergenza vengono inoltrate immediatamente se i requisiti di seguito vengono soddisfatti e verrà gestita al più presto;
Supporto Tecnico
Il NOC di PNAP fornirà supporto tecnico 24x7 al Cliente. Questo supporto include la risoluzione dei problemi, le richieste di istruzioni e soddisfa le richieste operative limitate. Il NOC indirizzerà qualsiasi richiesta che non può essere soddisfatta ai team di ingegneri se non in grado di soddisfare la richiesta.
Suggerimenti per l'ingegneria e il miglioramento delle operazioni
PNAP fornirà periodicamente un rapporto di raccomandazioni al Cliente con aggiornamenti suggeriti, modifiche all'architettura, suggerimenti operativi e requisiti di espansione della capacità. Questi sono solo suggerimenti e potrebbero richiedere ore di supporto aggiuntive, fondi monetari o modifiche al SOW da implementare. Queste raccomandazioni saranno giustificate e formalmente consegnate al Program Manager del Cliente per essere prese in considerazione. Inoltre, PNAP non sarà ritenuta responsabile per gli esiti negativi del Cliente che non adotta le modifiche suggerite.
Programma e supporto tecnico
PNAP fornirà il supporto tecnico e di progettazione generale al Cliente. I servizi di ingegneria dei sistemi devono includere attività di progettazione del sistema, studi sui compromessi, analisi delle prestazioni, scomposizione dei requisiti, concetto di funzionamento e formazione operativa. Inoltre, PNAP supporterà le revisioni del progetto e gli incontri tecnici di interscambio come richiesto dal Program Manager del Cliente.
Le sottosezioni di questa sezione definiscono gli oneri e le commissioni ricorrenti e non ricorrenti ai sensi del presente prospetto.
TARIFFE MENSILI RICORRENTI
Gli Addebiti mensili ricorrenti iniziali sono i canoni mensili iniziali addebitati per questo Programma. Questa tariffa può essere modificata di comune accordo tra Cliente e Fornitore in base alle modifiche alle configurazioni iniziali, ai dispositivi coperti o ad altre variabili di ambiente simili.
COSTI DI SERVIZIO NON RICORRENTI
I servizi e le tariffe non ricorrenti associati a questo Programma includono, ma non sono limitati a, eventuali commissioni Fuori dall'ambito e / o le tariffe per la manodopera associata e altri servizi forniti in una Dichiarazione di lavoro o per la migrazione / installazione / implementazione dell'ambiente di produzione del Cliente dal suo stato attuale a quello del Provider Cloud/ Ambiente di hosting o per altri scopi concordati dal Fornitore e dal Cliente, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, quelli definiti in uno Statement of Work come commissioni o servizi una tantum o non ricorrenti creati al momento o successivamente all'esecuzione di questo accordo.
Commissioni di installazione iniziale
Le tariffe e gli addebiti per la configurazione iniziale per questo Programma sono le commissioni una tantum non ricorrenti associate alla configurazione iniziale dei servizi del Cliente. Questa tariffa può essere modificata di comune accordo tra Cliente e Fornitore in base alle modifiche alle configurazioni iniziali, all'ambito, ai dispositivi coperti o ad altre variabili ambientali simili. Le tariffe di installazione iniziale non includono le spese per la migrazione dei dati. Le tariffe per la migrazione dei dati saranno specificate e coperte in una dichiarazione di lavoro o progetto separata.
La configurazione iniziale e altri costi non ricorrenti per i servizi di configurazione forniti in base a questo programma sono i seguenti:
| Servizio non ricorrente | Addebito non ricorrente |
|---|---|
| Configurazione iniziale | $ "Importo = 1 commissione non ricorrente" |
| Secondo servizio NR, se presente | $ "Seconda tariffa NR" |
| Commissioni totali non ricorrenti | $ |
PNAP non supporterà, come parte dei Servizi forniti ai sensi del presente Addendum, nessuno dei seguenti:
Le applicazioni e l'hardware considerati "End of Life" o "End of Support" (EOL/EOS) non sono altrimenti supportati dallo sviluppatore/fornitore dell'applicazione non rientrano nell'ambito del presente Addendum, a meno che non siano specificamente identificati in un SOW. Tutte le applicazioni e l'hardware EOL/EOS supportati da un SOW possono essere supportati solo come "best-effort" e il supporto non può essere garantito.
I servizi in loco devono essere eseguiti tramite accesso remoto e specificatamente identificati in SOW. A PNAP deve essere concesso un accesso remoto appropriato, autorizzazioni appropriate per completare i servizi e un POC fisicamente in loco per fornire supporto locale.
Tutti gli elementi definiti come "Servizi in ambito" sono inclusi nel SOF e nel SOW salvo diversa indicazione. Tutti i prezzi sono in dollari USA ed escludono eventuali dazi e tasse applicabili.
I servizi fuori ambito possono essere forniti su richiesta del Cliente e in base all'occorrenza alle tariffe di manodopera prevalenti di PNAP. Se non diversamente definito nel SOW, la tariffa di manodopera di PNAP è di $ 150/ora. PNAP fornirà al Cliente un avviso fuori ambito e un livello di stima degli sforzi (in ore intere) che devono essere accettati per iscritto prima che il lavoro fuori ambito possa iniziare. Tutti i lavori fuori ambito saranno considerati best-effort e PNAP non sarà ritenuto responsabile per eventuali problemi che dovessero sorgere.
Come parte della configurazione iniziale e durante il processo di onboarding, il Cliente sarà tenuto a fornire il nome del suo punto di contatto interno (POC) eletto e un Program Manager (PM), nonché backups per ciascuno. I POC del Cliente, individualmente e insieme, fungono da punto focale per tutte le informazioni relative alle sue attività di servizio. I Client Program Manager sono gli unici rappresentanti del Cliente che possono richiedere aggiunte di servizi, modifiche, cancellazioni o lavori fuori ambito.
Al fine di aggiungere o eliminare servizi dal presente Programma, PNAP accetterà autorizzazioni scritte o elettroniche dal Program Manager del Cliente. I Program Manager devono inviare la richiesta al proprio Sales o Account Executive per l'elaborazione.
I servizi ai sensi del presente Allegato non includono servizi per problemi derivanti da: (a) qualsiasi modifica, alterazione o aggiunta tentata o effettiva di software o hardware intrapresa da persone diverse da PNAP o dai rappresentanti autorizzati di PNAP, salvo previa approvazione scritta di PNAP.
Il Cliente, apponendo qui la propria firma, riconosce di aver letto le "Esclusioni" di cui sopra e di aver compreso pienamente questi termini.
Il Cliente deve documentare e segnalare tempestivamente a PNAP tutti gli errori o malfunzionamenti di un sistema coperto dal presente accordo. PNAP fornirà tutti i pezzi di ricambio e / o altro hardware necessari per mantenere le apparecchiature di sua proprietà necessarie per l'adempimento di qualsiasi servizio ai sensi del presente Programma.
Il Cliente non utilizzerà nulla, tangibile o intangibile, pertinente e / o fornito dal presente accordo per scopi illegali o per qualsiasi scopo proibito dalla Politica sull'abuso di rete e / o dalla Politica sull'uso accettabile di PNAP come pubblicata sul suo sito web.
Una dichiarazione di lavoro ("SOW") e una matrice di responsabilità ("RM") possono essere utilizzate per specificare i compiti, l'ambito, le posizioni, i risultati, gli standard, le attività e i requisiti generali specifici per qualsiasi Cloud o Servizio Enterprise offerto da PNAP a un Cliente.
v.5; 05302023