Le seguenti PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") è una politica che disciplina l'uso della PNAP Colocation secondo i termini del Master Service Agreement (il "MSA") tra PNAP, LLC. e Clienti di PNAP. Salvo quanto diversamente previsto nel presente documento, il presente SLA è soggetto ai termini del MSA e i termini in maiuscolo avranno il significato specificato nel Contratto. Ci riserviamo il diritto di modificare i termini di questo SLA in conformità con l'MSA.
PNAP garantisce che il sistema HVAC e l'alimentazione del data center funzioneranno il 100% del tempo in un dato mese, esclusa la manutenzione programmata. Power include tutte le infrastrutture di distribuzione fino al punto vendita in area Cliente. Il tempo di inattività dell'infrastruttura si verifica quando una particolare apparecchiatura critica del sistema viene arrestata a causa di problemi di alimentazione, calore o umidità.
Il Cliente deve monitorare i servizi e gli eventi come concordato tra Cliente e PNAP. Se il Cliente identifica un evento di errore, è tenuto a fornire un'e-mail a PNAP all'indirizzo [email protected] per quanto riguarda il fallimento. Al ricevimento dell'e-mail, PhoenixNAP inizierà a rispondere all'evento entro 15 minuti utilizzando il piano di risposta fornito dal Cliente.
Il cliente comprende che gli viene data la possibilità di acquistare energia da sistemi divergenti (alimentazione primaria / secondaria) ed è un forte suggerimento di PNAP che tutti i clienti che richiedono uptime mission-critical traggano vantaggio da questa opzione. A causa dell'aumento della ridondanza riconosciuto dall'utilizzo dei circuiti Primario e Secondario, il Cliente riceverà un programma di pagamento notevolmente aumentato in caso di interruzione su entrambi i circuiti. Il cliente comprende che utilizzando una coppia di circuiti come primario / secondario, l'amperaggio totale di entrambi i circuiti non può superare il 40% del loro carico totale combinato. Ad esempio, se entrambi i circuiti primario e secondario hanno un amperaggio nominale di 20 amp ciascuno, per un totale di 40 ampere, il carico di amperaggio combinato su entrambi i circuiti non può superare i 16 ampere (40% di 40 ampere) combinati. Il superamento di questo totale annullerà lo SLA di PNAP. PNAP fornirà una presa per entrambe le cadute di alimentazione primaria e secondaria. È esclusiva responsabilità del Cliente utilizzare alimentatori ridondanti e / o un interruttore di trasferimento automatico (ATS) per il failover in caso di interruzione. PNAP non è responsabile per le apparecchiature del Cliente che non funzionano come desiderato durante una transizione.
Al cliente verrà fornito fino all'80% del circuito interrotto (come richiesto dalla Sezione 2008-210a NEC 19) in uno scenario di alimentazione primaria o il 40% del circuito interrotto totale nel caso di alimentazione primaria / secondaria.
La tabella seguente indica l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente in caso di mancato rispetto degli Obiettivi del livello di servizio della struttura per i servizi di colocation del data center correlati ivi indicati (Errore del livello di servizio).
Programma di credito per il potere |
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Tempo di interruzione di corrente |
Programma di credito a livello di servizio per guasto del circuito primario in una configurazione di alimentazione singola2 |
Piano di credito del livello di servizio per guasti simultanei di entrambi i circuiti primario e secondario in una configurazione a doppia alimentazione3 |
00:00:01 – 00:10:00 |
1% |
25% |
00:10:01 – 01:30:00 |
5% |
35% |
01:30:01– 08:00:00 |
10% |
50% |
08:00:01 – 16:00:00 |
20% |
75% |
16:00:01 – 24:00:00 |
30% |
100% |
24:00:01 – 32:00:00 |
40% |
100% |
32:00:01 – 48:00:00 |
50% |
100% |
48:00:01 o superiore |
100% |
100% |
1. L'accumulo di tempo inizia come indicato nella sezione 1.E: Crediti del livello di servizio. |
L'obiettivo del livello di servizio di PNAP è mantenere una temperatura ambiente di 72 gradi Fahrenheit più o meno 5 gradi (72 ° F ± 5 ° F), misurata alla griglia di alimentazione più vicina, in ogni momento. Il cliente è obbligato a monitorare la temperatura per le variazioni che comporterebbero un credito e richiedere che la temperatura venga misurata dal personale in loco.
L'obiettivo del livello di servizio di PNAP è mantenere sempre un'umidità ambientale del 45% più o meno il 15% (45% ± 15%). Il cliente è obbligato a monitorare l'umidità per le variazioni che comporterebbero un credito e richiedere la misurazione da parte del personale in loco.
La tabella seguente indica l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente in caso di mancato rispetto degli Obiettivi del livello di servizio della struttura per i servizi di colocation del data center correlati ivi indicati (Errore del livello di servizio):
Programma di credito per SLA di temperatura e umidità |
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Obiettivo del livello di servizio |
Errore del livello di servizio |
Credito a livello di servizio |
Temperatura |
Un errore del livello di servizio si verifica quando la temperatura media dell'aria ambiente non rientra nell'intervallo definito in 4.A. sopra e continua ad essere al di fuori di tale intervallo per quattro (4) ore consecutive dopo la lettura iniziale della temperatura al di fuori di tale intervallo. |
Il Credito del Livello di Servizio sarà pari al 5% degli addebiti mensili ricorrenti totali per i servizi di colocation del Datacenter dell'Area Cliente interessata: ciascun guasto della temperatura consiste in un Guasto del Livello di Servizio di quattro (4) ore consecutive. |
Temperatura: |
Un errore di livello critico di servizio si verifica se la media della temperatura dell'aria ambiente, misurata alla griglia di alimentazione più vicina, è di ottantasette gradi Fahrenheit (87 ° F) o superiore. |
Il Credito sul Livello di Servizio sarà pari al 10% delle tariffe mensili ricorrenti totali per i servizi di colocation del datacenter dell'area Cliente interessata, ogni periodo di quattro (4) ore di guasto della temperatura critica. Il Cliente riceve un credito del livello di servizio iniziale immediatamente al primo verificarsi del guasto della temperatura critica e riceve ulteriori crediti del livello di servizio per ogni successivo periodo di quattro (4) ore consecutive durante il quale il guasto della temperatura critica continua. |
Umidità |
Un errore del livello di servizio si verifica quando la media dell'umidità relativa dell'aria ambiente misurata in tutti i punti di misurazione è al di fuori dell'intervallo di quarantacinque percento (45%), (più o meno) quindici percento (15%) di umidità relativa sei (6) ore dopo che la lettura dell'umidità primaria è scesa al di fuori dell'intervallo di umidità relativa del quarantacinque percento (45%), più o meno quindici percento (15%). |
Il Credito sul livello di servizio sarà pari al totale degli addebiti mensili ricorrenti per i servizi di colocation del datacenter dell'area del Cliente moltiplicato per il cinque percento (5%) per ogni guasto di umidità. A scopo di chiarimento, il Cliente riceve un Credito sul livello di servizio dopo ogni periodo di sei (6) ore consecutive durante il quale continua un guasto di umidità. |
Umidità: |
Un errore del livello di servizio si verifica quando la media dell'umidità relativa dell'aria ambiente misurata in tutti i punti di misurazione è superiore al sessantuno percento (61%) 6 ore dopo che la lettura dell'umidità primaria era superiore al sessantuno percento (61%) e le cause di guasto critico dell'umidità acqua da condensare nell'area Cliente. |
Il Credito sul livello di servizio sarà pari al totale degli addebiti mensili ricorrenti per i servizi di colocation del datacenter dell'area del Cliente moltiplicato per il dieci percento (10%) per ogni guasto critico di umidità. A scopo di chiarimento, il Cliente riceve un Credito sul livello di servizio dopo ogni periodo di sei (6) ore durante il quale continua un guasto critico per l'umidità. |
Un periodo di guasto del livello di servizio inizia al ricevimento di un'e-mail da PNAP da parte del Cliente di un rapporto dettagliato di un incidente e termina quando il servizio interessato è operativo. Il cliente fornirà il rapporto tramite e-mail e risoluzione dei problemi. Un'indennità di credito a livello di servizio applicabile apparirà sulla fattura del Cliente dopo l'elaborazione. I Crediti a livello di servizio non avranno alcun valore in contanti alla fine del periodo del Cliente o in altro modo. I crediti del livello di servizio verranno calcolati come credito per i costi ricorrenti mensili per i servizi di colocation del datacenter relativi al data center e alla suite specifici che hanno riscontrato l'errore del livello di servizio.
Non verranno concessi crediti per il livello di servizio per i servizi di rete forniti come parte di un pacchetto in bundle oa causa di un'interruzione del servizio:
Il credito totale massimo per tutti gli errori di PNAP nel soddisfare il relativo Accordo sul livello di servizio della struttura è limitato al costo mensile ricorrente totale per i servizi di colocation del data center da parte del Cliente per il mese in cui si verifica l'errore.
SLA di rete
Questo SLA di rete si applica solo ai clienti che hanno selezionato i servizi di rete PNAP. Se il Cliente utilizza un vettore di terze parti invece della rete PNAP, il Cliente si affida esclusivamente allo SLA di tale vettore. In tal caso, PNAP non fornisce uno SLA di rete e questa sezione non si applica al Cliente.
PNAP garantisce che la rete sarà disponibile il 100% del tempo durante il ciclo di fatturazione (esclusa la manutenzione programmata e i pacchetti promozionali che includono la larghezza di banda). I clienti non hanno diritto a un credito se il tempo di inattività è causato da:
Il cliente deve segnalarci gli incidenti dovuti ai tempi di inattività via e-mail a [email protected] o invio tramite il portale PNAP all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com entro tre (3) giorni dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e verifica un'interruzione e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema.
Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, i Clienti non si qualificano per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare reclami falsi o ripetitivi costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe mettere il Cliente in violazione della Politica di utilizzo accettabile e dei Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA.
Garanzia di risposta all'assistenza in 20 minuti. PNAP garantisce che uno dei professionisti di talento di PNAP risponderà ai ticket o alle richieste di supporto del Cliente entro 20 minuti dall'invio. Questo vale per i ticket di supporto inviati tramite email a [email protected].
AD ECCEZIONE DELLE DICHIARAZIONI, GARANZIE E PATTI SOPRA ELENCATI, PNAP FORNISCE SERVIZI E FORNISCE SPAZIO AL CLIENTE "COSÌ COM'È". L'UTILIZZO DEI SERVIZI DA PARTE DEL CLIENTE È A PROPRIO RISCHIO DEL CLIENTE. PNAP NON FORNISCE ALCUNA GARANZIA SU GARANZIE INCLUSE, MA NON LIMITATE A, TENANTABILITÀ, ABITABILITÀ, COMMERCIABILITÀ E IDONEITÀ PER UN PARTICOLARE SCOPO, TITOLO, NON VIOLAZIONE O GARANZIE DERIVANTI DAL CORSO DI NEGOZIAZIONE, USO O COMMERCIO. PNAP NON GARANTISCE CHE I SERVIZI DELLA STRUTTURA FORNITI IN BASE AL PRESENTE CONTRATTO SARANNO ININTERTTI, PRIVI DI ERRORI O COMPLETAMENTE SICURI.
Entrambe le parti dichiarano, garantiscono o promettono di non aver trattato con un broker o un referrer che non sia registrato sul SOF. Qualora una persona o entità diversa da tale broker / referrer richieda una commissione di ricerca, una commissione di intermediazione o altro compenso per aver agito in tale veste, la parte per la quale il richiedente afferma di aver mediato tiene indenne l'altra parte e / o la manleva contro qualsiasi reclami e costi, spese e responsabilità in relazione a tale reclamo, inclusi, ma non limitati a, le parcelle degli avvocati e le spese giudiziarie per la difesa del reclamo.
Il Cliente SOF può consentire al Cliente di completare un lavoro nell'Area Clienti o di designare qualcuno che lo svolga. Queste disposizioni regolano tale lavoro, se specificato:
v.2; 11152021