Le seguenti PhoenixNAP Il Service Level Agreement ("SLA") è una politica che disciplina l'uso della Colocation PNAP, Bare Metal Servers, Hardware as a Service ("HaaS"), Disaster Recovery as a Service ("DRaaS") e Cloud Servizi aziendali ("CES") in base ai termini del Contratto di servizio principale ("MSA") tra PNAP, LLC. E i clienti di PNAP. Ogni rispettivo SLA si applica a un'offerta distinta fornita da PNAP. Salvo diversa disposizione nel presente documento, questo SLA è soggetto ai termini dell'MSA e i termini in maiuscolo avranno il significato specificato nell'Accordo. Ci riserviamo il diritto di modificare i termini del presente SLA in conformità con l'MSA.
PNAP garantisce che il sistema HVAC e l'alimentazione del data center funzioneranno il 100% del tempo in un dato mese, esclusa la manutenzione programmata. Power include tutte le infrastrutture di distribuzione fino al punto vendita in area Cliente. Il tempo di inattività dell'infrastruttura si verifica quando una particolare apparecchiatura critica del sistema viene arrestata a causa di problemi di alimentazione, calore o umidità.
Il Cliente deve monitorare i servizi e gli eventi come concordato tra Cliente e PNAP. Se il Cliente identifica un evento di errore, è tenuto a fornire un'e-mail a PNAP all'indirizzo [email protected] per quanto riguarda il fallimento. Al ricevimento dell'e-mail, PhoenixNAP inizierà a rispondere all'evento entro 15 minuti utilizzando il piano di risposta fornito dal Cliente.
Il cliente comprende che gli viene data la possibilità di acquistare energia da sistemi divergenti (alimentazione primaria / secondaria) ed è un forte suggerimento di PNAP che tutti i clienti che richiedono uptime mission-critical traggano vantaggio da questa opzione. A causa dell'aumento della ridondanza riconosciuto dall'utilizzo dei circuiti Primario e Secondario, il Cliente riceverà un programma di pagamento notevolmente aumentato in caso di interruzione su entrambi i circuiti. Il cliente comprende che utilizzando una coppia di circuiti come primario / secondario, l'amperaggio totale di entrambi i circuiti non può superare il 40% del loro carico totale combinato. Ad esempio, se entrambi i circuiti primario e secondario hanno un amperaggio nominale di 20 amp ciascuno, per un totale di 40 ampere, il carico di amperaggio combinato su entrambi i circuiti non può superare i 16 ampere (40% di 40 ampere) combinati. Il superamento di questo totale annullerà lo SLA di PNAP. PNAP fornirà una presa per entrambe le cadute di alimentazione primaria e secondaria. È esclusiva responsabilità del Cliente utilizzare alimentatori ridondanti e / o un interruttore di trasferimento automatico (ATS) per il failover in caso di interruzione. PNAP non è responsabile per le apparecchiature del Cliente che non funzionano come desiderato durante una transizione.
Al cliente verrà fornito fino all'80% del circuito interrotto (come richiesto dalla Sezione 2008-210a NEC 19) in uno scenario di alimentazione primaria o il 40% del circuito interrotto totale nel caso di alimentazione primaria / secondaria.
La tabella seguente indica l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente in caso di mancato rispetto degli Obiettivi del livello di servizio della struttura per i servizi di colocation del data center correlati ivi indicati (Errore del livello di servizio).
Programma di credito per il potere |
||
Tempo di interruzione di corrente |
Programma di credito a livello di servizio per guasto del circuito primario in una configurazione di alimentazione singola2 |
Piano di credito del livello di servizio per guasti simultanei di entrambi i circuiti primario e secondario in una configurazione a doppia alimentazione3 |
00:00:01 – 00:10:00 |
1% |
25% |
00:10:01 – 01:30:00 |
5% |
35% |
01:30:01– 08:00:00 |
10% |
50% |
08:00:01 – 16:00:00 |
20% |
75% |
16:00:01 – 24:00:00 |
30% |
100% |
24:00:01 – 32:00:00 |
40% |
100% |
32:00:01 – 48:00:00 |
50% |
100% |
48:00:01 o superiore |
100% |
100% |
1. L'accumulo di tempo inizia come indicato nella sezione 1.E: Crediti del livello di servizio. |
L'obiettivo del livello di servizio di PNAP è mantenere una temperatura ambiente di 72 gradi Fahrenheit più o meno 5 gradi (72 ° F ± 5 ° F), misurata alla griglia di alimentazione più vicina, in ogni momento. Il cliente è obbligato a monitorare la temperatura per le variazioni che comporterebbero un credito e richiedere che la temperatura venga misurata dal personale in loco.
L'obiettivo del livello di servizio di PNAP è mantenere sempre un'umidità ambientale del 45% più o meno il 15% (45% ± 15%). Il cliente è obbligato a monitorare l'umidità per le variazioni che comporterebbero un credito e richiedere la misurazione da parte del personale in loco.
La tabella seguente indica l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente in caso di mancato rispetto degli Obiettivi del livello di servizio della struttura per i servizi di colocation del data center correlati ivi indicati (Errore del livello di servizio):
Programma di credito per SLA di temperatura e umidità |
||
Obiettivo del livello di servizio |
Errore del livello di servizio |
Credito a livello di servizio |
Temperatura |
Un errore del livello di servizio si verifica quando la temperatura media dell'aria ambiente non rientra nell'intervallo definito in 4.A. sopra e continua ad essere al di fuori di tale intervallo per quattro (4) ore consecutive dopo la lettura iniziale della temperatura al di fuori di tale intervallo. |
Il Credito del Livello di Servizio sarà pari al 5% degli addebiti mensili ricorrenti totali per i servizi di colocation del Datacenter dell'Area Cliente interessata: ciascun guasto della temperatura consiste in un Guasto del Livello di Servizio di quattro (4) ore consecutive. |
Temperatura: |
Un errore di livello critico di servizio si verifica se la media della temperatura dell'aria ambiente, misurata alla griglia di alimentazione più vicina, è di ottantasette gradi Fahrenheit (87 ° F) o superiore. |
Il Credito sul Livello di Servizio sarà pari al 10% delle tariffe mensili ricorrenti totali per i servizi di colocation del datacenter dell'area Cliente interessata, ogni periodo di quattro (4) ore di guasto della temperatura critica. Il Cliente riceve un credito del livello di servizio iniziale immediatamente al primo verificarsi del guasto della temperatura critica e riceve ulteriori crediti del livello di servizio per ogni successivo periodo di quattro (4) ore consecutive durante il quale il guasto della temperatura critica continua. |
Umidità |
Un errore del livello di servizio si verifica quando la media dell'umidità relativa dell'aria ambiente misurata in tutti i punti di misurazione è al di fuori dell'intervallo di quarantacinque percento (45%), (più o meno) quindici percento (15%) di umidità relativa sei (6) ore dopo che la lettura dell'umidità primaria è scesa al di fuori dell'intervallo di umidità relativa del quarantacinque percento (45%), più o meno quindici percento (15%). |
Il Credito sul livello di servizio sarà pari al totale degli addebiti mensili ricorrenti per i servizi di colocation del datacenter dell'area del Cliente moltiplicato per il cinque percento (5%) per ogni guasto di umidità. A scopo di chiarimento, il Cliente riceve un Credito sul livello di servizio dopo ogni periodo di sei (6) ore consecutive durante il quale continua un guasto di umidità. |
Umidità: |
Un errore del livello di servizio si verifica quando la media dell'umidità relativa dell'aria ambiente misurata in tutti i punti di misurazione è superiore al sessantuno percento (61%) 6 ore dopo che la lettura dell'umidità primaria era superiore al sessantuno percento (61%) e le cause di guasto critico dell'umidità acqua da condensare nell'area Cliente. |
Il Credito sul livello di servizio sarà pari al totale degli addebiti mensili ricorrenti per i servizi di colocation del datacenter dell'area del Cliente moltiplicato per il dieci percento (10%) per ogni guasto critico di umidità. A scopo di chiarimento, il Cliente riceve un Credito sul livello di servizio dopo ogni periodo di sei (6) ore durante il quale continua un guasto critico per l'umidità. |
Un periodo di guasto del livello di servizio inizia al ricevimento di un'e-mail da PNAP da parte del Cliente di un rapporto dettagliato di un incidente e termina quando il servizio interessato è operativo. Il cliente fornirà il rapporto tramite e-mail e risoluzione dei problemi. Un'indennità di credito a livello di servizio applicabile apparirà sulla fattura del Cliente dopo l'elaborazione. I Crediti a livello di servizio non avranno alcun valore in contanti alla fine del periodo del Cliente o in altro modo. I crediti del livello di servizio verranno calcolati come credito per i costi ricorrenti mensili per i servizi di colocation del datacenter relativi al data center e alla suite specifici che hanno riscontrato l'errore del livello di servizio.
Non verranno concessi crediti per il livello di servizio per i servizi di rete forniti come parte di un pacchetto in bundle oa causa di un'interruzione del servizio:
Il credito totale massimo per tutti gli errori di PNAP nel soddisfare il relativo Accordo sul livello di servizio della struttura è limitato al costo mensile ricorrente totale per i servizi di colocation del data center da parte del Cliente per il mese in cui si verifica l'errore.
Nella maggior parte dei casi PNAP è in grado di distribuire il nuovo client server entro 4 ore, a condizione che l'ordine del Cliente non contenga istruzioni speciali, richieda l'installazione di MSSQL o richieda una configurazione RAID integrata. Per tutti gli ordini, indipendentemente dalla configurazione, PNAP garantisce a server implementazione di 24 ore, a partire da quando l'ordine del Cliente è stato pagato e verificato.
Se PNAP non raggiunge il proprio obiettivo, PNAP darà al Cliente un credito del 10% del costo del servizio verso le tariffe del servizio di hosting del primo mese del Cliente. Tutto ciò che il Cliente deve fare è notificarci entro 7 giorni che PNAP ha mancato l'obiettivo e che il Cliente desidera richiedere questo credito.
PNAP garantisce che la rete sarà disponibile il 100% del tempo durante il ciclo di fatturazione (esclusa la manutenzione programmata).
Il tempo di inattività della rete si verifica quando il client server non può trasmettere o ricevere dati a / da Internet a causa del guasto delle apparecchiature di rete gestite e di proprietà di PNAP.
La rete di PNAP è costituita da tutto l'hardware dell'infrastruttura di PNAP, inclusi router, switch e cavi, ma non include i servizi o il software in esecuzione sul server oppure serverhardware di.
Come compensazione per un evento di inattività, PNAP accrediterà sul conto del Cliente il 5% per ogni segmento di 30 minuti di inattività, fino al costo mensile totale.
I clienti non hanno diritto a un credito se il tempo di inattività è causato da:
Il cliente deve segnalarci gli incidenti dovuti ai tempi di inattività via e-mail a [email protected] o invio tramite il portale PNAP all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com entro 3 giorni dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema.
Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti sui conti del Cliente, o è stato in ritardo di 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutte le richieste valide. Fare reclami falsi o ripetitivi costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare le Norme di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano i Termini e le condizioni di utilizzo accettabile.
PNAP garantisce che uno dei professionisti di talento di PNAP risponderà ai ticket o alle richieste di supporto del Cliente entro 20 minuti dall'invio. Questo vale per i ticket di supporto inviati tramite email a [email protected] o inviato tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com.
Garanzia di sostituzione hardware di 4 ore.
Odiamo quando le cose non funzionano. Se l'hardware che appartiene a noi e si trova all'interno del datacenter di PNAP si guasta, PNAP lo sostituirà entro 4 ore dalla notifica del guasto. Per segnalare un errore, inviare un'e-mail a [email protected] o inviare un ticket tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com.
Se PNAP non sostituisce l'hardware entro 4 ore, PNAP accrediterà al Cliente un giorno delle spese mensili di hosting ricorrenti del Cliente. Daremo al Cliente lo stesso credito di 1 giorno per ogni blocco di quattro ore oltre la garanzia iniziale di 4 ore fino al completamento della sostituzione, fino a un totale del 100% del pagamento mensile ricorrente del Cliente, se necessario. Il cliente deve inviarci una richiesta ufficiale di credito entro 7 giorni dalla sostituzione dell'hardware. Invia una mail a [email protected] o inviare un ticket tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com per rivendicare il credito.
La garanzia di sostituzione dell'hardware di 4 ore si applica solo alla sostituzione dell'hardware guasto. Tuttavia, è necessario del tempo per ricaricare il sistema operativo e le applicazioni e applicare eventuali ripristini di dati applicabili e backups se necessario, e il tempo per farlo non conta per l'interruzione dell'hardware. Una volta installato l'hardware, il timer dell'incidente di guasto hardware viene interrotto e il Cliente non ha diritto ad ulteriori crediti SLA.
PNAP utilizzerà sforzi commercialmente ragionevoli per fare Cloud Servizi aziendali disponibili con una percentuale di tempo di attività mensile del 100%. Nel caso in cui PNAP non soddisfi l'impegno della percentuale di tempo di attività mensile, il Cliente avrà diritto a ricevere un Credito di servizio come descritto di seguito.
Se la percentuale di tempo di attività mensile per un cliente scende al di sotto del 100% durante un mese di servizio, quel cliente è idoneo a ricevere un (1) credito di servizio per ogni periodo di quindici (15) minuti che Cloud I servizi non erano disponibili fino a un importo massimo pari al cinquanta (50) percento delle tariffe di utilizzo calcolate durante il Periodo di credito idoneo o un mese intero, a seconda di quale sia inferiore. I crediti DSC corrisponderanno al 10% della fattura mensile per Credito di servizio e al 5% per tutti gli altri prodotti CES (VPDC / MPC). Ai fini della determinazione dei Crediti di servizio, il Cliente avrà diritto solo ai Crediti di servizio relativi all'indisponibilità di:
Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente; purché:
I Crediti di servizio non danno diritto al Cliente ad alcun rimborso o altro pagamento da PNAP. I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, i Crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi indisponibilità o mancata prestazione dei Servizi.
Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a [email protected]. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:
Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.
L'Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o risoluzione di Cloud Servizi o altri problemi di prestazioni:
Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli esplicitamente elencati nel presente contratto, PNAP può emettere un Credito di servizio considerando tali fattori a nostra esclusiva discrezione.
Se PNAP non raggiunge l'obiettivo SLA a causa di problemi con il comportamento del Cliente o le prestazioni o il guasto delle apparecchiature, delle strutture o delle applicazioni del Cliente, PNAP non può dare credito al Cliente. Inoltre, circostanze attenuanti al di fuori del ragionevole controllo di PNAP come (senza limitazione) atti di qualsiasi ente governativo, atti di terrorismo, guerra, insurrezione, sabotaggio, embargo, incendio, inondazione, sciopero o altri disturbi del lavoro, interruzione o ritardo nel trasporto, indisponibilità l'interruzione o il ritardo nelle telecomunicazioni o nei servizi di terze parti (inclusa la propagazione DNS), il fallimento del software o dell'hardware di terze parti o l'incapacità di ottenere materie prime, forniture o alimentazione utilizzata o le apparecchiature necessarie per la fornitura del sito Web del Cliente potrebbero causare un blocco. UPS di cui PNAP non può essere ritenuto responsabile.
PNAP garantisce che la rete sarà disponibile il 100% del tempo durante il ciclo di fatturazione (esclusa la manutenzione programmata e i pacchetti promozionali che includono la larghezza di banda). I clienti non hanno diritto a un credito se il tempo di inattività è causato da:
Il cliente deve segnalarci gli incidenti dovuti ai tempi di inattività via e-mail a [email protected] o invio tramite il portale PNAP all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com entro tre (3) giorni dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e verifica un'interruzione e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema.
Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, i Clienti non si qualificano per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA.
Garanzia di risposta all'assistenza in 20 minuti. PNAP garantisce che uno dei professionisti di talento di PNAP risponderà ai ticket o alle richieste di supporto del Cliente entro 20 minuti dall'invio. Questo vale per i ticket di supporto inviati tramite email a [email protected].
Garanzia di sostituzione hardware di 4 ore. Se l'hardware che appartiene a noi e si trova all'interno del datacenter di PNAP non funziona, PNAP lo sostituirà entro 4 ore dalla determinazione e dalla notifica del guasto al Cliente. Per segnalare un errore, invia un'e-mail a [email protected] o inviare un ticket tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com.
Se PNAP non sostituisce l'hardware entro 4 ore, PNAP accrediterà al Cliente un giorno delle spese mensili di hosting ricorrenti del Cliente. Daremo al Cliente lo stesso credito di 1 giorno per ogni blocco di quattro ore oltre la garanzia iniziale di 4 ore fino al completamento della sostituzione, fino a un totale del 100% del pagamento mensile ricorrente del Cliente, se necessario. Il cliente deve inviarci una richiesta ufficiale di credito entro 7 giorni dalla sostituzione dell'hardware. Invia una mail a [email protected] o inviare un ticket tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com per rivendicare il credito.
La garanzia di sostituzione dell'hardware di 4 ore si applica solo alla sostituzione dell'hardware guasto. Tuttavia, è necessario del tempo per ricaricare il sistema operativo e le applicazioni e applicare eventuali ripristini di dati applicabili e backups se necessario, e il tempo per farlo non conta per l'interruzione dell'hardware. Una volta installato l'hardware, il timer dell'incidente di guasto hardware viene interrotto.
Cloud Il tempo di inattività dell'infrastruttura si verifica quando il client server non può trasmettere o ricevere dati a / da Internet a causa del guasto delle apparecchiature dell'infrastruttura gestite e di proprietà di PNAP.
È costituito da tutti gli elementi locali di PNAP cloud hardware dell'infrastruttura inclusi router, switch e cavi e include i singoli servizi o software in esecuzione sulle macchine virtuali ("VM"); esclusi i portali dei clienti. In sede cloud l'infrastruttura si estende solo al demark PNAP che è il punto di terminazione di rete di PNAP. (L2 o VPN)
Ciascuno dei seguenti sarà considerato un Evento SLA per il Disaster Recovery as a Service come previsto nell'Allegato A:
Il cliente deve segnalarci incidenti di inattività e richieste di failover tramite e-mail a [email protected] o invio tramite il nostro portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com immediatamente dall'inizio dell'evento. Solo un evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio, inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema. PNAP avvierà il supporto e la risposta all'attivazione del failover entro venti (20) minuti dalla ricezione delle istruzioni dal client per avviare il failover. Il cliente deve utilizzare la "Hotline di failover" per contattare PNAP al numero 888-261-1312 o avviare un ticket.
Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni.
Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente; purché:
Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a [email protected]. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:
Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.
L'Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o risoluzione di Cloud Servizi o qualsiasi altro problema di prestazioni derivante dalle sospensioni del servizio descritte nelle seguenti sezioni del Contratto:
L'impegno per il servizio non si applica all'indisponibilità causata dalle seguenti istanze relative alla rete:
L'impegno per il servizio non si applica all'indisponibilità causata dalle seguenti istanze relative al software e all'hardware:
L'impegno non si applica se il failover è inteso a correggere il problema relativo ai virus, in cui nessun punto di controllo precedente è pulito.
Pianificazione del credito SLA:
Ora |
3/5 min |
Ore Uno - Quattro |
Cinque ore - otto |
Ora 24 |
Codice Sconto |
10% |
10% |
10% |
70% |
Percentuale di sconto cumulativo totale |
10% |
20% |
30% |
100% |
Credito |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Il tutto in un ciclo di fatturazione mensile solo su quel servizio |
Ora |
Ore Uno - Quattro |
Cinque ore - otto |
Ore Nove - 12 |
Ore 13 - 16 |
Ora 24 |
Codice Sconto |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Percentuale di sconto cumulativo totale |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
Credito |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Il tutto in un ciclo di fatturazione mensile solo su quel servizio |
Se la disponibilità di una classe di servizio acquistata è inferiore all'impegno di disponibilità associato, è possibile richiedere Crediti di servizio per quella classe di servizio interessata in conformità con le procedure PNAP MSA. La disponibilità in un dato mese viene calcolata secondo la seguente formula:
"Disponibilità" = ((minuti totali in un mese di calendario - minuti totali non disponibili) / minuti totali in un mese di calendario) x 100
Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.
Priorità |
|
|
Descrizione |
Esempi |
1. Priorità (critica) |
di 20 minuti |
2 ore |
Impatto significativo sull'azienda o sui dati del cliente; il problema è di grande impatto e altamente visibile per le imprese e / o le loro operazioni commerciali; non è disponibile alcuna soluzione alternativa. |
DDOS diffuso e prolungato |
2. Priorità (alta) |
1 Hour |
4 ore |
Una grande percentuale dell'attività è interessata; il problema è di forte impatto o altamente visibile al cliente e / o alle sue operazioni aziendali; è disponibile una soluzione provata e provata. |
Attività rispetto agli indicatori di minaccia noti |
3. Priorità (media) |
4 Hour |
8 ore |
Una piccola percentuale dell'attività del Cliente è interessata e / o il problema ha una visibilità limitata. Il sistema può rimanere operativo, tuttavia, in modo degradato e / o è disponibile una soluzione alternativa collaudata. |
Reati recidivi |
4. Priorità (bassa) |
1 giorno lavorativo |
1 Day |
Il cliente può comunque ottenere la piena funzionalità e prestazioni normali, purché venga seguita la soluzione alternativa. |
Prova di scansioni portuali o altre attività di ricognizione |
PNAP adotterà sforzi commercialmente ragionevoli per rendere disponibili i servizi di sicurezza con una percentuale di tempo di attività mensile del 100%, esclusi i periodi di manutenzione programmata e pre-riconosciuta in cui sono in atto procedure alternative per il monitoraggio continuo. Come descritto nella sezione A: Tipi di servizio, priorità e tempi di risposta, il PNAP, al ricevimento di un avviso, "riconoscerà" (tramite e-mail o telefonicamente), nei tempi descritti, l'impatto dell'incidente e le azioni che dovrebbero adottare per mitigare la preoccupazione.
Nel caso in cui PNAP non soddisfi l'impegno della percentuale di tempo di attività mensile, il Cliente avrà diritto a ricevere un Credito di servizio come descritto di seguito.
Se la percentuale di tempo di attività mensile per un cliente scende al di sotto del 100% durante un mese di servizio, quel cliente è idoneo a ricevere un (1) 10% di credito di servizio, per ogni periodo di trenta (30) minuti in cui i servizi di sicurezza non erano disponibili, fino a un massimo importo pari a un mese intero di fatturazione. Ai fini della determinazione dei Crediti di servizio, il Cliente sarà idoneo solo per i Crediti di servizio relativi all'indisponibilità di:
Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente, a condizione che:
I Crediti di servizio non danno diritto al Cliente ad alcun rimborso o altro pagamento da PNAP. I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, i Crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi indisponibilità o mancata prestazione dei Servizi.
Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è stata confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.
Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli esplicitamente elencati nel presente contratto, PNAP può emettere un Credito di servizio considerando tali fattori a nostra esclusiva discrezione.
Bare Metal Cloud Descrizione del servizio
Bare Metal Cloud è un prodotto dell'Infrastructure-as-a-Service (IaaS) di PNAP. Ha lo scopo di fornire una soluzione per i moderni consumatori aziendali Infrastructure-as-a-Service che fanno affidamento su livelli molto elevati di automazione e spesso utilizzano un approccio DevOps per lo sviluppo del software e le procedure operative IT. BMC non sostituirà la nostra "eredità" esistente bare metal servizi, ma li completerà con un prodotto che supporta implementazioni focalizzate sull'automazione con la moderna piattaforma di gestione API implementata. Bare Metal Cloud la piattaforma fornisce hardware alla fine di un'API, supportando carichi di lavoro altamente automatizzati, costruiti con tecnologia all'avanguardia server tecnologia e in cima a una moderna rete ad alta capacità. Tutti questi componenti sono pensati per soddisfare la necessità di distribuire l'infrastruttura in un modello completamente automatizzato e con pagamento in base al consumo.
Bare Metal Cloud SLA
Nella maggior parte dei casi PNAP è in grado di distribuire il nuovo client server istanze in pochi minuti. Per tutti gli ordini, indipendentemente dalla configurazione, PNAP garantisce a server implementazione di 24 ore, a partire dalla verifica dell'ordine del Cliente e del metodo di pagamento valido.
PNAP garantisce che la rete sarà disponibile il 100% del tempo durante il ciclo di fatturazione (esclusa la manutenzione programmata).
Il tempo di inattività della rete si verifica quando il client server non può trasmettere o ricevere dati a / da Internet a causa del guasto delle apparecchiature di rete gestite e di proprietà di PNAP.
La rete di PNAP è costituita da tutto l'hardware dell'infrastruttura di PNAP, inclusi router, switch e cavi, ma non include i servizi o il software in esecuzione sul server oppure serverhardware di.
Come compensazione per un evento di interruzione della rete, PNAP accrediterà sul conto del Cliente il 5% per ogni segmento di 30 minuti di interruzione della rete, fino al costo mensile totale.
I clienti non hanno diritto a un credito se il tempo di inattività è causato da:
Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti sui conti del Cliente, o è stato in ritardo di 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutte le richieste valide. Fare reclami falsi o ripetitivi costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare le Norme di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano i Termini e le condizioni di utilizzo accettabile.
PNAP garantisce che uno dei professionisti di talento di PNAP risponderà ai ticket o alle richieste di supporto del Cliente entro 20 minuti dall'invio. Questo vale per i ticket di supporto inviati tramite email a [email protected] o inviato tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com
Odiamo quando le cose non funzionano. Se l'hardware che appartiene a noi e che si trova all'interno del datacenter di PNAP si guasta, PNAP lo sostituirà al più presto. Per segnalare un errore, inviare un'e-mail a [email protected] o inviare un ticket tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com
Disponibilità mensile |
Minuti sequenziali di inattività |
Credito massimo basato su MRC per ogni servizio interessato |
99.999%-99.99% |
26 secondi fino a 4 minuti |
0% |
99.99%-99.9% |
4 minuti fino a 44 minuti |
10% |
99.9%-99.8% |
44 minuti fino a 97 minuti |
25% |
Oltre 97 minuti |
50% |
Applicabile ai servizi con impegno orario
Disponibilità oraria |
Minuti sequenziali di inattività |
Credito massimo basato su MRC per ogni servizio interessato |
99.999%-93.34% |
26 secondi fino a 4 minuti |
0% |
Oltre 4 minuti |
100% |
Istanze BMC (servers) vengono fatturati mensilmente in un modello post-utilizzo.
Descrizione del servizio della piattaforma di gestione della crittografia
Encryption Management Platform (EMP) è un file cloud soluzione di sicurezza fornita da phoenixNAP e supportato da Fortanix. Questo servizio di gestione delle chiavi autodifesa (SDKMS) offre modulo di sicurezza hardware (HSM), gestione delle chiavi, crittografia e tokenizzazione per multi-cloud e ambienti ibridi. La soluzione fornisce un modo centralizzato per applicare le policy e mantenere una crittografia end-to-end coerente crittografando applicazioni e dati, a riposo, in movimento e in uso, sfruttando la tecnologia Runtime Encryption basata sulla tecnologia Intel SGX. Con SDKMS è possibile generare, archiviare e utilizzare in modo sicuro chiavi e certificati crittografici, nonché segreti come password, chiavi API e token. Questo servizio supporta tutti i principali algoritmi chiave (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) ed è un HSM certificato FIPS 140-2 Livello 3.
SLA della piattaforma di gestione della crittografia
La sezione Phoenix NAP Il Service Level Agreement ("SLA") è una politica che disciplina l'utilizzo di Phoenix NAP Encryption Management Platform ("EMP") secondo i termini di Phoenix NAP Contratto di servizio principale ("PNAP MSA") tra Phoenix NAP, LLC e clienti di Phoenix NAP Servizi. Questo SLA si applica separatamente a ciascun account che utilizza Phoenix NAP Servizio EMP. Salvo diversa disposizione nel presente documento, questo SLA è soggetto ai termini del PNAP MSA e i termini in maiuscolo avranno il significato specificato nel PNAP MSA. Ci riserviamo il diritto di modificare i termini di questo SLA in conformità con il PNAP MSA.
Se la disponibilità di una classe di servizio acquistata è inferiore all'impegno di disponibilità associato, è possibile richiedere Crediti di servizio per quella classe di servizio interessata in conformità con le procedure PNAP MSA. La disponibilità in un dato mese viene calcolata secondo la seguente formula:
"Disponibilità" = ((minuti totali in un mese di calendario - minuti totali non disponibili) / minuti totali in un mese di calendario) x 100
Un tasso di errore superiore al cinque (5) percento per più di dieci (10) minuti consecutivi, dove "Tasso di errore" indica il numero di richieste valide che risultano in una risposta con stato HTTP 500 e codice "Errore interno", o nessuna risposta a causa dell'interruzione della rete ritenuta creata da PNAP, diviso per il numero totale di richieste valide durante ciascun periodo di cinque minuti.
Il cliente deve segnalarci le richieste di incidenti di inattività tramite e-mail a [email protected] o invio tramite il nostro portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com immediatamente dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema.
L'Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o risoluzione di Phoenix NAPo qualsiasi altro Phoenix NAP problemi di prestazione:
Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni.
Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a [email protected]. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:
Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP valida per il mese di servizio richiesto, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come sopra richiesto squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.
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