Accordi sul livello di servizio

Le seguenti PhoenixNAP Il Service Level Agreement ("SLA") è una politica che disciplina l'uso della Colocation PNAP, Bare Metal Servers, Hardware as a Service ("HaaS"), Disaster Recovery as a Service ("DRaaS") e Cloud Servizi aziendali ("CES") in base ai termini del Contratto di servizio principale ("MSA") tra PNAP, LLC. E i clienti di PNAP. Ogni rispettivo SLA si applica a un'offerta distinta fornita da PNAP. Salvo diversa disposizione nel presente documento, questo SLA è soggetto ai termini dell'MSA e i termini in maiuscolo avranno il significato specificato nell'Accordo. Ci riserviamo il diritto di modificare i termini del presente SLA in conformità con l'MSA.

  1. COLLOCAZIONE CON LICENZA DELLA STRUTTURA
    1. Uptime dell'infrastruttura al 100%

      PNAP garantisce che il sistema HVAC e l'alimentazione del data center funzioneranno il 100% del tempo in un dato mese, esclusa la manutenzione programmata. Power include tutte le infrastrutture di distribuzione fino al punto vendita in area Cliente. Il tempo di inattività dell'infrastruttura si verifica quando una particolare apparecchiatura critica del sistema viene arrestata a causa di problemi di alimentazione, calore o umidità.

    2. Controllo

      Il Cliente deve monitorare i servizi e gli eventi come concordato tra Cliente e PNAP. Se il Cliente identifica un evento di errore, è tenuto a fornire un'e-mail a PNAP all'indirizzo supporto@phoenixnap.com per quanto riguarda il fallimento. Al ricevimento dell'e-mail, PhoenixNAP inizierà a rispondere all'evento entro 15 minuti utilizzando il piano di risposta fornito dal Cliente.

    3. Energia
      1. Circuito primario vs circuito primario e secondario

        Il cliente comprende che gli viene data la possibilità di acquistare energia da sistemi divergenti (alimentazione primaria / secondaria) ed è un forte suggerimento di PNAP che tutti i clienti che richiedono uptime mission-critical traggano vantaggio da questa opzione. A causa dell'aumento della ridondanza riconosciuto dall'utilizzo dei circuiti Primario e Secondario, il Cliente riceverà un programma di pagamento notevolmente aumentato in caso di interruzione su entrambi i circuiti. Il cliente comprende che utilizzando una coppia di circuiti come primario / secondario, l'amperaggio totale di entrambi i circuiti non può superare il 40% del loro carico totale combinato. Ad esempio, se entrambi i circuiti primario e secondario hanno un amperaggio nominale di 20 amp ciascuno, per un totale di 40 ampere, il carico di amperaggio combinato su entrambi i circuiti non può superare i 16 ampere (40% di 40 ampere) combinati. Il superamento di questo totale annullerà lo SLA di PNAP. PNAP fornirà una presa per entrambe le cadute di alimentazione primaria e secondaria. È esclusiva responsabilità del Cliente utilizzare alimentatori ridondanti e / o un interruttore di trasferimento automatico (ATS) per il failover in caso di interruzione. PNAP non è responsabile per le apparecchiature del Cliente che non funzionano come desiderato durante una transizione.

      2. Disponibilità della quantità di alimentazione primaria

        Al cliente verrà fornito fino all'80% del circuito interrotto (come richiesto dalla Sezione 2008-210a NEC 19) in uno scenario di alimentazione primaria o il 40% del circuito interrotto totale nel caso di alimentazione primaria / secondaria.

      3. Programma di credito per il potere

        La tabella seguente indica l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente in caso di mancato rispetto degli Obiettivi del livello di servizio della struttura per i servizi di colocation del data center correlati ivi indicati (Errore del livello di servizio).

      4. Programma di credito per il potere

        Tempo di interruzione di corrente
        Indisponibilità cumulativa

        (Ore: minuti: secondi)1

        Piano di credito del livello di servizio per guasto del circuito primario in una singola configurazione di alimentazione2

        Piano di credito del livello di servizio per guasti simultanei di entrambi i circuiti primario e secondario in una configurazione a doppia alimentazione3

        00:00:01 – 00:10:00

        1%

        25%

        00:10:01 – 01:30:00

        5%

        35%

        01:30:01–  08:00:00

        10%

        50%

        08:00:01 – 16:00:00

        20%

        75%

        16:00:01 – 24:00:00

        30%

        100%

        24:00:01 – 32:00:00

        40%

        100%

        32:00:01 – 48:00:00

        50%

        100%

        48:00:01 o superiore

        100%

        100%

        1. L'accumulo di tempo inizia come indicato nella sezione 1.E: Crediti del livello di servizio.
        2. Il credito del livello di servizio viene fornito come percentuale dell'addebito mensile ricorrente totale per i servizi di colocation di datacenter.
        3. Il credito del livello di servizio viene fornito come percentuale dell'addebito mensile ricorrente totale per i servizi di colocation di datacenter.

    4. Temperatura e umidità
      1. Temperatura

        L'obiettivo del livello di servizio di PNAP è mantenere una temperatura ambiente di 72 gradi Fahrenheit più o meno 5 gradi (72 ° F ± 5 ° F), misurata alla griglia di alimentazione più vicina, in ogni momento. Il cliente è obbligato a monitorare la temperatura per le variazioni che comporterebbero un credito e richiedere che la temperatura venga misurata dal personale in loco.

      2. Umidità

        L'obiettivo del livello di servizio di PNAP è mantenere sempre un'umidità ambientale del 45% più o meno il 15% (45% ± 15%). Il cliente è obbligato a monitorare l'umidità per le variazioni che comporterebbero un credito e richiedere la misurazione da parte del personale in loco.

      3. Programma di credito per SLA di temperatura e umidità

        La tabella seguente indica l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente in caso di mancato rispetto degli Obiettivi del livello di servizio della struttura per i servizi di colocation del data center correlati ivi indicati (Errore del livello di servizio):

        Programma di credito per SLA di temperatura e umidità

        Obiettivo del livello di servizio

        Errore del livello di servizio

        Credito a livello di servizio

        Temperatura

        Un guasto del livello di servizio si verifica quando la media della temperatura dell'aria ambiente non rientra nell'intervallo definito in 4.A. sopra e continua ad essere al di fuori di tale intervallo per quattro (4) ore consecutive dopo la lettura della temperatura iniziale al di fuori di tale intervallo.

        Il Credito sul Livello di Servizio sarà pari al 5% delle tariffe mensili ricorrenti totali per i servizi di colocation del Datacenter dell'Area Cliente interessata - ogni guasto di temperatura consistente in un guasto del livello di servizio di quattro (4) ore consecutive.

        Temperatura:
        Errore critico

        Un errore di livello critico di servizio si verifica se la media della temperatura dell'aria ambiente, misurata alla griglia di alimentazione più vicina, è di ottantasette gradi Fahrenheit (87 ° F) o superiore.

        Il Credito sul Livello di Servizio sarà pari al 10% delle tariffe mensili ricorrenti totali per i servizi di colocation del datacenter dell'area Cliente interessata, ogni periodo di quattro (4) ore di guasto della temperatura critica. Il Cliente riceve un credito del livello di servizio iniziale immediatamente al primo verificarsi del guasto della temperatura critica e riceve ulteriori crediti del livello di servizio per ogni successivo periodo di quattro (4) ore consecutive durante il quale il guasto della temperatura critica continua.

        Umidità

        Un errore del livello di servizio si verifica quando la media dell'umidità relativa dell'aria ambiente misurata in tutti i punti di misurazione è al di fuori dell'intervallo del quarantacinque percento (45%), (più o meno) quindici percento (15%) di umidità relativa sei (6) ore dopo che la lettura dell'umidità primaria è scesa al di fuori del quarantacinque percento (45%), più o meno il quindici percento (15%) dell'intervallo di umidità relativa.

        Il credito del livello di servizio sarà pari al totale degli addebiti mensili ricorrenti per i servizi di colocation del datacenter dell'area Cliente moltiplicati per il cinque percento (5%) per ogni guasto di umidità. A scopo di chiarimento, il Cliente riceve un Credito del livello di servizio dopo ogni periodo di sei (6) ore consecutive durante il quale persiste un guasto di umidità.

        Umidità:
        Errore critico

        Un errore del livello di servizio si verifica quando la media dell'umidità relativa dell'aria ambiente misurata in tutti i punti di misurazione è superiore al sessantuno percento (61%) 6 ore dopo che la lettura dell'umidità primaria era superiore al sessantuno percento (61%) e le cause di guasto critico dell'umidità acqua da condensare nell'area Cliente.

        Il credito del livello di servizio sarà pari al totale degli addebiti mensili ricorrenti per i servizi di colocation del data center dell'area Cliente moltiplicati per il dieci percento (10%) per ogni guasto critico di umidità. A scopo di chiarimento, il Cliente riceve un Credito sul livello di servizio dopo ogni periodo di sei (6) ore durante il quale persiste un guasto critico di umidità.

    5. Crediti a livello di servizio

      Un periodo di guasto del livello di servizio inizia al ricevimento di un'e-mail da PNAP da parte del Cliente di un rapporto dettagliato di un incidente e termina quando il servizio interessato è operativo. Il cliente fornirà il rapporto tramite e-mail e risoluzione dei problemi. Un'indennità di credito a livello di servizio applicabile apparirà sulla fattura del Cliente dopo l'elaborazione. I Crediti a livello di servizio non avranno alcun valore in contanti alla fine del periodo del Cliente o in altro modo. I crediti del livello di servizio verranno calcolati come credito per i costi ricorrenti mensili per i servizi di colocation del datacenter relativi al data center e alla suite specifici che hanno riscontrato l'errore del livello di servizio.

      Non verranno concessi crediti per il livello di servizio per i servizi di rete forniti come parte di un pacchetto in bundle oa causa di un'interruzione del servizio:

      1. Ciò è causato dall'azione o dall'incapacità di agire del Cliente,
      2. Ciò è dovuto al guasto dell'attrezzatura fornita dal Cliente,
      3. Ciò si verifica durante qualsiasi periodo in cui PNAP non ha accesso ai locali dei servizi; o
      4. Ciò che fa parte di un'interruzione del servizio pianificata per manutenzione in conformità con MSA di PNAP o risulta dall'attuazione dell'ordine del Cliente.

      Il credito totale massimo per tutti gli errori di PNAP nel soddisfare il relativo Accordo sul livello di servizio della struttura è limitato al costo mensile ricorrente totale per i servizi di colocation del data center da parte del Cliente per il mese in cui si verifica l'errore.

  2. BARE METAL SERVERS
    1. Distribuzione
      1. Server Garanzia di distribuzione.

        Nella maggior parte dei casi PNAP è in grado di distribuire il nuovo client server entro 4 ore, a condizione che l'ordine del Cliente non contenga istruzioni speciali, richieda l'installazione di MSSQL o richieda una configurazione RAID integrata. Per tutti gli ordini, indipendentemente dalla configurazione, PNAP garantisce a server implementazione di 24 ore, a partire da quando l'ordine del Cliente è stato pagato e verificato.

      2. compensazione

        Se PNAP non raggiunge il proprio obiettivo, PNAP darà al Cliente un credito del 10% del costo del servizio verso le tariffe del servizio di hosting del primo mese del Cliente. Tutto ciò che il Cliente deve fare è notificarci entro 7 giorni che PNAP ha mancato l'obiettivo e che il Cliente desidera richiedere questo credito.

    2. Tempo di attività della rete
      1. Garanzia di disponibilità della rete al 100%.

        PNAP garantisce che la rete sarà disponibile il 100% del tempo durante il ciclo di fatturazione (esclusa la manutenzione programmata).

      2. Definizione del tempo di inattività della rete.

        Il tempo di inattività della rete si verifica quando il client server non può trasmettere o ricevere dati a / da Internet a causa del guasto delle apparecchiature di rete gestite e di proprietà di PNAP.

      3. Definizione di rete.

        La rete di PNAP è costituita da tutto l'hardware dell'infrastruttura di PNAP, inclusi router, switch e cavi, ma non include i servizi o il software in esecuzione sul server oppure serverhardware di.

      4. Compensazione.

        Come compensazione per un evento di inattività, PNAP accrediterà sul conto del Cliente il 5% per ogni segmento di 30 minuti di inattività, fino al costo mensile totale.

        I clienti non hanno diritto a un credito se il tempo di inattività è causato da:

        1. Azioni del Cliente o di altri autorizzati dal Cliente a utilizzare il Servizio ai sensi del Contratto;
        2. Il fallimento del servizio di terze parti alla rete di PNAP;
        3. Errore dell'applicazione, del software o del sistema operativo,
        4. Il risultato dell'attività di manutenzione della rete,
        5. Attacco Denial of Service, attività di hacker o altri eventi o codici dannosi mirati a PNAP o a Bare Metal Cliente. Guasto di qualsiasi rete o infrastruttura Internet non posseduta o gestita da PNAP.
      5. Segnalazione

        Il cliente deve segnalarci gli incidenti dovuti ai tempi di inattività via e-mail a serversupporto@phoenixnap.com o invio tramite il portale PNAP all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com entro 3 giorni dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema.

      6. Stato account

        Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti sui conti del Cliente, o è stato in ritardo di 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutte le richieste valide. Fare reclami falsi o ripetitivi costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare le Norme di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano i Termini e le condizioni di utilizzo accettabile.

      7. Garanzia di risposta all'assistenza in 20 minuti.

        PNAP garantisce che uno dei professionisti di talento di PNAP risponderà ai ticket o alle richieste di supporto del Cliente entro 20 minuti dall'invio. Questo vale per i ticket di supporto inviati tramite email a serversupporto@phoenixnap.com o inviato tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com.

    3. Sostituzione

      Garanzia di sostituzione hardware di 4 ore.

      Odiamo quando le cose non funzionano. Se l'hardware che appartiene a noi e si trova all'interno del datacenter di PNAP si guasta, PNAP lo sostituirà entro 4 ore dalla notifica del guasto. Per segnalare un errore, inviare un'e-mail a serversupporto@phoenixnap.com o inviare un ticket tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com.

    4. Compensazione.

      Se PNAP non sostituisce l'hardware entro 4 ore, PNAP accrediterà al Cliente un giorno delle spese mensili di hosting ricorrenti del Cliente. Daremo al Cliente lo stesso credito di 1 giorno per ogni blocco di quattro ore oltre la garanzia iniziale di 4 ore fino al completamento della sostituzione, fino a un totale del 100% del pagamento mensile ricorrente del Cliente, se necessario. Il cliente deve inviarci una richiesta ufficiale di credito entro 7 giorni dalla sostituzione dell'hardware. Invia una mail a serversupporto@phoenixnap.com o inviare un ticket tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com per rivendicare il credito.

      La garanzia di sostituzione dell'hardware di 4 ore si applica solo alla sostituzione dell'hardware guasto. Tuttavia, è necessario del tempo per ricaricare il sistema operativo e le applicazioni e applicare eventuali ripristini di dati applicabili e backups se necessario, e il tempo per farlo non conta per l'interruzione dell'hardware. Una volta installato l'hardware, il timer dell'incidente di guasto hardware viene interrotto e il Cliente non ha diritto ad ulteriori crediti SLA.

  3. CLOUD SERVIZI AZIENDALI
    1. Impegno di servizio

      PNAP utilizzerà sforzi commercialmente ragionevoli per fare Cloud Servizi aziendali disponibili con una percentuale di tempo di attività mensile del 100%. Nel caso in cui PNAP non soddisfi l'impegno della percentuale di tempo di attività mensile, il Cliente avrà diritto a ricevere un Credito di servizio come descritto di seguito.

    2. Crediti di servizio

      Se la percentuale di tempo di attività mensile per un cliente scende al di sotto del 100% durante un mese di servizio, quel cliente è idoneo a ricevere un (1) credito di servizio per ogni periodo di quindici (15) minuti che Cloud I servizi non erano disponibili fino a un importo massimo pari al cinquanta (50) percento delle tariffe di utilizzo calcolate durante il Periodo di credito idoneo o un mese intero, a seconda di quale sia inferiore. I crediti DSC corrisponderanno al 10% della fattura mensile per Credito di servizio e al 5% per tutti gli altri prodotti CES (VPDC / MPC). Ai fini della determinazione dei Crediti di servizio, il Cliente avrà diritto solo ai Crediti di servizio relativi all'indisponibilità di:

      1. I PhoenixNAP Portale clienti o
      2. L'infrastruttura e la connettività di rete.

      Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente; purché:

      1. PNAP può emettere il credito di servizio all'account del cliente per il mese di servizio in cui si è verificata l'indisponibilità,
      2. Il Cliente è in regola con tutti gli obblighi di pagamento stabiliti nell'Accordo e
      3. Le tariffe di utilizzo calcolate totali del Cliente per il Periodo di credito idoneo sono maggiori o uguali a $ 100.

      I Crediti di servizio non danno diritto al Cliente ad alcun rimborso o altro pagamento da PNAP. I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, i Crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi indisponibilità o mancata prestazione dei Servizi.

    3. Richiesta di credito e procedure di pagamento

      Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a cloudsupporto@phoenixnap.com. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:

      1. Includere la richiesta di credito per il servizio SLA nell'oggetto del messaggio di posta elettronica;
      2. Includere, nel corpo dell'e-mail, il nome dell'organizzazione del cliente o l'ID del cliente le date, gli orari e la durata di ciascun periodo di indisponibilità che il cliente dichiara di aver vissuto;
      3. Includere tutta la documentazione che corrobora l'indisponibilità dichiarata dal Cliente; e
      4. Essere ricevuto da PNAP entro trenta (30) giorni di calendario dall'ultimo giorno segnalato nella richiesta di indisponibilità.

      Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.

    4. esclusioni

      L'Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o risoluzione di Cloud Servizi o altri problemi di prestazioni:

      1. Ciò deriva dalle sospensioni del servizio descritte nelle seguenti sezioni del Contratto: Durata e risoluzione, Eventi e rimedi inadempienti;
      2. Causato da fattori al di fuori del ragionevole controllo di PNAP, inclusi eventi di forza maggiore o accesso a Internet o problemi correlati oltre il punto di demarcazione della rete PNAP;
      3. Ciò risulta da qualsiasi azione o inazione del Cliente o di terzi;
      4. Ciò risulta da apparecchiature, software o altra tecnologia del Cliente e / o apparecchiature, software o altre tecnologie di terze parti (diverse dalle apparecchiature di terzi sotto il controllo diretto di PNAP);
      5. Ciò deriva da guasti di singole funzioni, caratteristiche, infrastruttura e connettività di rete Indisponibilità; o
      6. Derivante dalla sospensione e dalla cessazione da parte di PNAP del diritto di utilizzo del Cliente Cloud Servizi in conformità con il Contratto (collettivamente, il " Cloud Esclusioni SLA Enterprise ").

      Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli esplicitamente elencati nel presente contratto, PNAP può emettere un Credito di servizio considerando tali fattori a nostra esclusiva discrezione.

    5. AVVERTENZE

      Se PNAP non raggiunge l'obiettivo SLA a causa di problemi con il comportamento del Cliente o le prestazioni o il guasto delle apparecchiature, delle strutture o delle applicazioni del Cliente, PNAP non può dare credito al Cliente. Inoltre, circostanze attenuanti al di fuori del ragionevole controllo di PNAP come (senza limitazione) atti di qualsiasi ente governativo, atti di terrorismo, guerra, insurrezione, sabotaggio, embargo, incendio, inondazione, sciopero o altri disturbi del lavoro, interruzione o ritardo nel trasporto, indisponibilità l'interruzione o il ritardo nelle telecomunicazioni o nei servizi di terze parti (inclusa la propagazione DNS), il fallimento del software o dell'hardware di terze parti o l'incapacità di ottenere materie prime, forniture o alimentazione utilizzata o le apparecchiature necessarie per la fornitura del sito Web del Cliente potrebbero causare un blocco. UPS di cui PNAP non può essere ritenuto responsabile.

  4. NETWORK
    1. Garanzia di disponibilità della rete al 100%.

      PNAP garantisce che la rete sarà disponibile il 100% del tempo durante il ciclo di fatturazione (esclusa la manutenzione programmata e i pacchetti promozionali che includono la larghezza di banda). I clienti non hanno diritto a un credito se il tempo di inattività è causato da:

      1. Azioni del Cliente o di altri autorizzati dal Cliente a utilizzare il Servizio ai sensi del Contratto;
      2. Il fallimento del servizio di terze parti nella rete di PNAP;
      3. Errore dell'applicazione, del software o del sistema operativo,
      4. Il risultato dell'attività di manutenzione della rete,
      5. Attacco Denial of Service, attività di hacker o altro evento o codice dannoso mirato contro PNAP o un client PNAP, o
      6. Guasto di qualsiasi rete o infrastruttura Internet non posseduta o gestita da PNAP.
    2. RAPPORTO RICHIESTO

      Il cliente deve segnalarci gli incidenti dovuti ai tempi di inattività via e-mail a supporto@phoenixnap.com o invio tramite il portale PNAP all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com entro tre (3) giorni dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e verifica un'interruzione e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema.

    3. ESCLUSIONI

      Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, i Clienti non si qualificano per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA.

    4. SUPPORTO

      Garanzia di risposta all'assistenza in 20 minuti. PNAP garantisce che uno dei professionisti di talento di PNAP risponderà ai ticket o alle richieste di supporto del Cliente entro 20 minuti dall'invio. Questo vale per i ticket di supporto inviati tramite email a supporto@phoenixnap.com.

  5. HARDWARE COME SERVIZIO
    1. SOSTITUZIONE

      Garanzia di sostituzione hardware di 4 ore. Se l'hardware che appartiene a noi e si trova all'interno del datacenter di PNAP non funziona, PNAP lo sostituirà entro 4 ore dalla determinazione e dalla notifica del guasto al Cliente. Per segnalare un errore, invia un'e-mail a supporto@phoenixnap.com o inviare un ticket tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com.

    2. COMPENSAZIONE

      Se PNAP non sostituisce l'hardware entro 4 ore, PNAP accrediterà al Cliente un giorno delle spese mensili di hosting ricorrenti del Cliente. Daremo al Cliente lo stesso credito di 1 giorno per ogni blocco di quattro ore oltre la garanzia iniziale di 4 ore fino al completamento della sostituzione, fino a un totale del 100% del pagamento mensile ricorrente del Cliente, se necessario. Il cliente deve inviarci una richiesta ufficiale di credito entro 7 giorni dalla sostituzione dell'hardware. Invia una mail a supporto@phoenixnap.com o inviare un ticket tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com per rivendicare il credito.

    3. AVVERTENZE

      La garanzia di sostituzione dell'hardware di 4 ore si applica solo alla sostituzione dell'hardware guasto. Tuttavia, è necessario del tempo per ricaricare il sistema operativo e le applicazioni e applicare eventuali ripristini di dati applicabili e backups se necessario, e il tempo per farlo non conta per l'interruzione dell'hardware. Una volta installato l'hardware, il timer dell'incidente di guasto hardware viene interrotto.

  6. DISASTER RECOVERY COME SERVIZIO
    1. Disponibilità del servizio
      1. Cloud Definizione del tempo di inattività dell'infrastruttura.

        Cloud Il tempo di inattività dell'infrastruttura si verifica quando il client server non può trasmettere o ricevere dati a / da Internet a causa del guasto delle apparecchiature dell'infrastruttura gestite e di proprietà di PNAP.

      2. Definizione dell'attrezzatura dell'infrastruttura.

        È costituito da tutti gli elementi locali di PNAP cloud hardware dell'infrastruttura inclusi router, switch e cavi e include i singoli servizi o software in esecuzione sulle macchine virtuali ("VM"); esclusi i portali dei clienti. In sede cloud l'infrastruttura si estende solo al demark PNAP che è il punto di terminazione di rete di PNAP. (L2 o VPN)

      3. Evento del contratto sul livello di servizio ("SLA").

        Ciascuno dei seguenti sarà considerato un Evento SLA per il Disaster Recovery as a Service come previsto nell'Allegato A:

        1. Qualsiasi interruzione di rete che rende i servizi di replica non disponibili per più di venti (20) minuti consecutivi.
        2. Gli archivi dati associati all'archiviazione DRaaS del Cliente non sono disponibili per più di tre (3) minuti consecutivi.
        3. Le macchine virtuali di failover del client per una classe di servizio diventano inaccessibili per più di cinque (5) minuti consecutivi a causa dell'host fisico server fallimenti.
        4. Obiettivo del punto di ripristino ("RPO") superiore a 1 ora.
        5. Obiettivo del tempo di recupero ("RTO") di più di 4 ore consecutive. Qualsiasi funzione di servizio incorporata per test di failover, migrazione pianificata o failover e ripristino in tempo reale comporta che le repliche di macchine virtuali non si accendono in meno di 4 ore consecutive dal momento in cui una richiesta viene riconosciuta e approvata da PhoenixNAP. RTO è definito da PNAP come il ripristino e l'avvio corretto del client virtuale o fisico servers.
    2. Crediti di servizio
      1. Un "Credito SLA" è un importo pari al 10% delle tariffe di abbonamento mensili ricorrenti o misurate (a seconda dei casi) fatturate da PhoenixNAP per la classe di servizio interessata nel mese di calendario per il quale è dovuto il Credito SLA. Se la Disponibilità di una classe di servizio che il Cliente acquista è inferiore all'impegno di disponibilità associato in un dato mese di calendario, il Cliente può richiedere un (1) Credito SLA e un (1) Credito SLA aggiuntivo per ogni 300 minuti aggiuntivi della classe del servizio non era disponibile, fino a un totale di tre (3) crediti SLA in un dato mese di calendario.
      2. Un "Credito SLA cronico" è un importo pari al 100% dei costi di abbonamento ricorrenti o misurati (a seconda dei casi) mensili dell'offerta di servizi fatturati da PNAP, per la classe di servizio interessata, nel mese di calendario in cui è dovuto il credito SLA. Qualsiasi credito SLA cronico sostituisce qualsiasi credito SLA che potrebbe essere altrimenti dovuto. Se il Cliente è idoneo a ricevere un Credito SLA o un Credito SLA Cronico in tre (3) mesi di calendario consecutivi e tutti i crediti sono correlati allo stesso tipo di Evento SLA, il Cliente può richiedere un Credito SLA ripetitivo.
      3. Un "Credito SLA ripetitivo" è un importo pari al 100% del più elevato canone mensile di abbonamento ricorrente o misurato (a seconda dei casi) fatturato da PNAP per la classe di servizio interessata, in uno dei mesi di calendario in cui si è verificato l'Evento SLA. Se un Credito SLA o un Credito SLA cronico è già stato ricevuto nel periodo di Credito SLA ripetitivo, l'importo del Credito di servizio che il Cliente può richiedere sarà la differenza tra l'importo complessivo dei Crediti di servizio ricevuti e il Credito SLA ripetitivo.
      4. Come risarcimento per un evento di inattività, PNAP accrediterà l'account del Cliente in un ciclo di fatturazione mensile nel modo seguente per i tempi di inattività che si verificano solo per ciascuna rispettiva classe di servizio fornita tramite l'offerta DRaaS.
      5. I clienti non hanno diritto a un credito se il tempo di inattività è causato da:
        1. Azioni del Cliente o di altri autorizzati dal Cliente a utilizzare il Servizio ai sensi del Contratto;
        2. Il fallimento del servizio di terze parti alla rete di PNAP;
        3. Il risultato dell'attività di manutenzione della rete;
        4. Attacco Denial of Service, attività di hacker o altri eventi o codici dannosi mirati a PNAP o a Bare Metal Cliente. Guasto di qualsiasi rete o infrastruttura Internet non posseduta o gestita da PNAP;
        5. Bug nel codice, nell'hardware o nei servizi per i quali non esiste una soluzione nota e commercialmente ragionevole (anche se esiste una soluzione alternativa nota).
    3. Responsabilità del cliente
      1. Il client assicurerà che le nuove VM vengano inserite in gruppi di protezione appropriati o richiederà l'inclusione tramite una richiesta di supporto a PNAP.
      2. Il Cliente notificherà a PNAP eventuali modifiche nella propria infrastruttura locale che potrebbero influire sulla replica.
      3. Il Cliente notificherà a PNAP qualsiasi virtualizzazione o manutenzione della rete che potrebbe influire sulla replica.
      4. Il cliente si coordinerà con PNAP per condurre i test di failover. Il cliente fornirà a PNAP un preavviso di almeno due settimane per il test. Sono inclusi due test di failover all'anno.
    4. Segnalazione

      Il cliente deve segnalarci incidenti di inattività e richieste di failover tramite e-mail a serversupporto@phoenixnap.com o invio tramite il nostro portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com immediatamente dall'inizio dell'evento. Solo un evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio, inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema. PNAP avvierà il supporto e la risposta all'attivazione del failover entro venti (20) minuti dalla ricezione delle istruzioni dal client per avviare il failover. Il cliente deve utilizzare la "Hotline di failover" per contattare PNAP al numero 888-261-1312 o avviare un ticket.

    5. Stato account

      Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni.

    6. Applicazione dei crediti di servizio

      Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente; purché:

      1. PNAP può emettere il credito di servizio all'account del cliente per il mese di servizio in cui si è verificata l'indisponibilità,
      2. Il Cliente è in regola con tutti gli obblighi di pagamento stabiliti nell'Accordo e
      3. Le tariffe di utilizzo calcolate totali del Cliente per il Periodo di credito idoneo sono maggiori o uguali a $ 100.
      4. I Crediti di servizio non danno diritto al Cliente ad alcun rimborso o altro pagamento da PNAP. I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, i Crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi indisponibilità o mancata prestazione dei Servizi.
    7. Richiesta di credito e procedure di pagamento

      Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a cloudsupporto@phoenixnap.com. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:

      1. Includere la richiesta di credito per il servizio SLA nell'oggetto del messaggio di posta elettronica;
      2. Includere, nel corpo dell'e-mail, il nome dell'organizzazione del cliente o l'ID del cliente, le date, gli orari e la durata di ciascun periodo di indisponibilità che il cliente afferma di aver vissuto;
      3. Includere tutta la documentazione che corrobora l'indisponibilità dichiarata dal Cliente; e
      4. Essere ricevuto da PNAP entro trenta (30) giorni di calendario dall'ultimo giorno segnalato nella richiesta di indisponibilità.

      Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.

    8. Esclusioni generali

      L'Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o risoluzione di Cloud Servizi o qualsiasi altro problema di prestazioni derivante dalle sospensioni del servizio descritte nelle seguenti sezioni del Contratto:

      1. Durata e risoluzione o eventi e rimedi inadempienti;
      2. Causato da fattori al di fuori del ragionevole controllo di PNAP, inclusi eventi di forza maggiore o accesso a Internet o problemi correlati oltre il punto di demarcazione della rete PNAP;
      3. Ciò risulta da qualsiasi azione o inazione del Cliente o di terzi;
      4. Ciò risulta da apparecchiature, software o altra tecnologia del Cliente e / o apparecchiature, software o altre tecnologie di terze parti (diverse dalle apparecchiature di terzi sotto il controllo diretto di PNAP);
      5. Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli esplicitamente elencati nel presente contratto, PNAP può emettere un Credito di servizio considerando tali fattori a nostra esclusiva discrezione.
    9. Esclusioni di rete

      L'impegno per il servizio non si applica all'indisponibilità causata dalle seguenti istanze relative alla rete:

      1. Il provider di larghezza di banda del client presenta problemi di velocità effettiva o latenza che causano interruzioni nella replica.
      2. Il client apporta modifiche all'infrastruttura di routing principale (ACL, modifiche IP, nuove apparecchiature) che causano un'interruzione nella catena di replica.
      3. La larghezza di banda del client non supporta la velocità di modifica delle VM replicate.
      4. Accesso esterno alle applicazioni:
        1. Responsabile del failover DNS o del bilanciamento del carico globale.
        2. Modifica del client nella configurazione di rete che non viene applicata a DRaaS in locale cloud infrastrutture.
        3. Schema IP privato compatibile
    10. Esclusioni di software e hardware

      L'impegno per il servizio non si applica all'indisponibilità causata dalle seguenti istanze relative al software e all'hardware:

      1. Il client aggiorna l'host al di fuori della compatibilità di Zerto.
      2. Il client aggiunge o ricostruisce un host e non installa l'agente né informa PNAP di installare l'agente.
      3. Il client riscontra problemi con il proprio Zerto Virtual Manager a causa di modifiche all'ambiente (rete, vMotion improprie, spegnimento, evento HA).
      4. Replicazione RPO di software / servizi di terze parti non contrattati tramite PNAP o uno dei suoi partner (SQL Mirror, Master / Slave, replica AD).
      5. Replica RTO del servizio di terze parti non contrattato tramite PNAP o uno dei suoi partner (SQL Mirror, Master / Slave, replica AD).
      6. Condivisioni in-guest in una VM (iSCSI, CIFS, NFS).

      L'impegno non si applica se il failover è inteso a correggere il problema relativo ai virus, in cui nessun punto di controllo precedente è pulito.

    Allegato A

    1. OBIETTIVO DEL PUNTO DI RECUPERO (RPO)

      Pianificazione del credito SLA:

    2. Ora

      3/5 min

      Ore Uno - Quattro

      Cinque ore - otto

      Ora 24

      Codice Sconto

      10%

      10%

      10%

      70%

      Percentuale di sconto cumulativo totale

      10%

      20%

      30%

      100%

      Credito

      1

      2

      3

      Chronix (4)

      Il tutto in un ciclo di fatturazione mensile solo su quel servizio

    3. OBIETTIVO TEMPO DI RECUPERO (RTO)
    4. Ora

      Ore Uno - Quattro

      Cinque ore - otto

      Ore Nove - 12

      Ore 13 - 16

      Ora 24

      Codice Sconto

      10%

      10%

      10%

      10%

      70%

      Percentuale di sconto cumulativo totale

      10%

      20%

      30%

      40%

      100%

      Credito

      1

      2

      3

      4

      Chronix (5)

      Il tutto in un ciclo di fatturazione mensile solo su quel servizio

       

  1. OBJECT STORAGE SERVIZIO
Questa Phoenix NAP Il Service Level Agreement ("SLA") è una politica che disciplina l'utilizzo di Phoenix NAP Object Storage Servizio ("OSS") secondo i termini di Phoenix NAP Contratto di servizio principale ("PNAP MSA") tra Phoenix NAP, LLC e clienti di Phoenix NAP Servizi. Questo SLA si applica separatamente a ciascun account che utilizza Phoenix NAP Object Storage. Salvo diversa disposizione nel presente documento, questo SLA è soggetto ai termini del PNAP MSA e i termini in maiuscolo avranno il significato specificato nel PNAP MSA. Ci riserviamo il diritto di modificare i termini di questo SLA in conformità con il PNAP MSA.

  1. Disponibilità del servizio:
    1. Disponibilità della rete all'OSS: 99.9%
    2. Disponibilità degli endpoint HTTP per eseguire funzioni di lettura / scrittura: 99.9%
    3. Disponibilità di Data Rest o sistemi di archiviazione sottostanti: 99.9%

    Se la disponibilità di una classe di servizio acquistata è inferiore all'impegno di disponibilità associato, è possibile richiedere Crediti di servizio per quella classe di servizio interessata in conformità con le procedure PNAP MSA. La disponibilità in un dato mese viene calcolata secondo la seguente formula:

    "Disponibilità" = ((minuti totali in un mese di calendario - minuti totali non disponibili) / minuti totali in un mese di calendario) x 100

  2. Quanto segue sarà considerato un evento SLA per Object Storage servizio:
    Un tasso di errore superiore al cinque (5) percento per più di dieci (10) minuti consecutivi, dove "Tasso di errore" indica il numero di richieste valide che risultano in una risposta con stato HTTP 500 e codice "Errore interno" diviso per il totale numero di richieste valide durante ogni periodo di cinque minuti.
  3. Segnalazione
    Il cliente deve segnalarci incidenti di inattività e richieste di failover tramite e-mail a supporto@phoenixnap.com o invio tramite il nostro portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com immediatamente dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema. PNAP avvierà il supporto e la risposta all'attivazione del failover entro venti (20) minuti dalla ricezione delle istruzioni dal client per avviare il failover. Il cliente deve utilizzare la "Hotline di failover" per contattare PNAP al numero 1-855-330-1509 o avviare un ticket.
  4. esclusioni
    L'Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o risoluzione di Phoenix NAPo qualsiasi altro Phoenix NAP problemi di prestazione:
    1. Tale risultato da una sospensione descritta nella sezione 5 del PNAP MSA;
    2. Causato da fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo, inclusi eventi di forza maggiore o accesso a Internet o problemi correlati oltre il punto di demarcazione Phoenix NAP;
    3. Ciò risulta da qualsiasi azione o inazione dell'utente o di terzi;
    4. Ciò risulta da apparecchiature, software o altre tecnologie del Cliente e / o apparecchiature, software o altre tecnologie di terzi (diverse dalle apparecchiature di terzi sotto il nostro diretto controllo);
    5. Derivante dalla nostra sospensione e cessazione del diritto di utilizzo del Cliente Phoenix NAP Object Storage o qualsiasi altra offerta di servizi in conformità con il PNAP MSA (collettivamente, le "Esclusioni SLA PNAP MSA"). Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli utilizzati nel nostro calcolo del tasso di errore, potremmo emettere un credito di servizio considerando tali fattori a nostra discrezione.

  5. Stato account
    Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni.
  6. Applicazione dei crediti di servizio
    Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente; purché:
    1. PNAP può emettere il credito di servizio all'account del cliente per il mese di servizio in cui si è verificata l'indisponibilità,
    2. Il Cliente è in regola con tutti gli obblighi di pagamento stabiliti nell'Accordo e
    3. Le tariffe di utilizzo calcolate totali del Cliente per il Periodo di credito idoneo sono maggiori o uguali a $ 100.
    4. I Crediti di servizio non danno diritto al Cliente ad alcun rimborso o altro pagamento da PNAP. I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, i Crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi indisponibilità o mancata prestazione dei Servizi.

  1. Richiesta di credito e procedure di pagamento
  2. Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a supporto@phoenixnap.com. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:
    1. Includere la richiesta di credito per il servizio SLA nell'oggetto del messaggio di posta elettronica;
    2. Includere, nel corpo dell'e-mail, il nome dell'organizzazione del cliente o l'ID del cliente, le date, gli orari e la durata di ciascun periodo di indisponibilità che il cliente afferma di aver vissuto;
    3. Includere tutta la documentazione che corrobora l'indisponibilità dichiarata dal Cliente; e
    4. Essere ricevuto da PNAP entro trenta (30) giorni di calendario dall'ultimo giorno segnalato nella richiesta di indisponibilità.

    Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.

  1. SERVIZI DI SICUREZZA
  1. Tipi di servizio, priorità e tempi di risposta

  2. Priorità


     Riconoscere il tempo


     Ora di notifica

    Descrizione

    Esempi

    1. Priorità (critica)

    20 Minuti

    Ore 2

    Impatto significativo sull'azienda o sui dati del cliente; il problema è di grande impatto e altamente visibile per le imprese e / o le loro operazioni commerciali; non è disponibile alcuna soluzione alternativa.

    DDOS diffuso e prolungato

    Compromissione di asset critici / Perdita di dati critici

    Impatti sui marchi dei clienti (nelle notizie)

    Perdita di dati del cliente

    Attività malware correlata all'attività di riscatto (ad esempio CryptoLocker)

    Interruzione del servizio di monitoraggio della sicurezza

    2. Priorità (alta)

    1 Hour

    Ore 4

    Una grande percentuale dell'attività è interessata; il problema è di forte impatto o altamente visibile al cliente e / o alle sue operazioni aziendali; è disponibile una soluzione provata e provata.

    Attività rispetto agli indicatori di minaccia noti

    Attività di richiamata malware o comando e controllo

    Compliance

    3. Priorità (media)

    4 Hour

    Ore 8

    Una piccola percentuale dell'attività del Cliente è interessata e / o il problema ha una visibilità limitata. Il sistema può rimanere operativo, tuttavia, in modo degradato e / o è disponibile una soluzione alternativa collaudata.

    Reati recidivi

    Attività di malware correlata ad attività note e dannose ma con esposizione limitata (ad es. Zeus, Coreboot)

    4. Priorità (bassa)

    1 giorno lavorativo

    1 Day

    Il cliente può comunque ottenere la piena funzionalità e prestazioni normali, purché venga seguita la soluzione alternativa.

    Prova di scansioni portuali o altre attività di ricognizione

    Malware / spyware di basso livello


  3. Impegno di servizio
  4. PNAP farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per rendere disponibili i servizi di sicurezza con una percentuale di tempo di attività mensile del 100%, esclusi i periodi di manutenzione programmati e pre-riconosciuti in cui sono in atto procedure alternative per il monitoraggio continuo. Come descritto nella sezione A: Tipi di servizio, priorità e tempi di risposta, PNAP, al ricevimento di un avviso, "riconoscerà" (tramite e-mail o telefonicamente), nei tempi descritti, l'impatto dell'incidente e le azioni che dovrebbero essere preso per mitigare la preoccupazione.

    Nel caso in cui PNAP non soddisfi l'impegno della percentuale di tempo di attività mensile, il Cliente avrà diritto a ricevere un Credito di servizio come descritto di seguito.

  5. Crediti di servizio
  6. Se la percentuale di tempo di attività mensile per un cliente scende al di sotto del 100% durante un mese di servizio, quel cliente è idoneo a ricevere un (1) 10% di credito di servizio, per ogni periodo di trenta (30) minuti in cui i servizi di sicurezza non erano disponibili, fino a un massimo importo pari a un mese intero di fatturazione. Ai fini della determinazione dei Crediti di servizio, il Cliente sarà idoneo solo per i Crediti di servizio relativi all'indisponibilità di:

    1. InfraSentry: monitoraggio del servizio di rilevamento delle minacce
    2. InfraSentry: strumenti "Advanced Persistent Threat" relativi a Sophos

    Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente, a condizione che:

    1. PNAP può emettere il credito di servizio sull'account del cliente per il mese di servizio in cui si è verificata l'indisponibilità e
    2. Il Cliente è in regola con tutti gli obblighi di pagamento stabiliti nel Contratto.

    I Crediti di servizio non danno diritto al Cliente ad alcun rimborso o altro pagamento da PNAP. I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, i Crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi indisponibilità o mancata prestazione dei Servizi.

  7. Richiesta di credito e procedure di pagamento
    Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a noc @phoenixnap.com. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:

    1. Includere la richiesta di credito per il servizio SLA nell'oggetto del messaggio di posta elettronica;
    2. Includere, nel corpo dell'e-mail, il nome dell'organizzazione del cliente o l'ID del cliente, insieme alle date, agli orari e alla durata di ciascun periodo di indisponibilità che il cliente afferma di aver vissuto;
    3. Includere tutta la documentazione che corrobora l'indisponibilità dichiarata dal Cliente; e
    4. Essere ricevuto da PNAP entro trenta (30) giorni di calendario dall'ultimo giorno segnalato nella richiesta di indisponibilità.

    Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP ed è inferiore al 100% per il mese di servizio, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è stata confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come richiesto in precedenza squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.

  8. esclusioni
    L'impegno per il servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o cessazione dei servizi di sicurezza o qualsiasi altro problema di prestazioni:

    1. Ciò deriva dalle sospensioni del servizio descritte nelle seguenti sezioni del Contratto: Durata e risoluzione, Eventi e rimedi inadempienti;
    2. Causato da fattori al di fuori del ragionevole controllo di PNAP, inclusi eventi di forza maggiore o accesso a Internet o problemi correlati oltre il punto di demarcazione della rete PNAP;
    3. Ciò risulta da qualsiasi azione o inazione del Cliente o di terzi;
    4. Ciò risulta da apparecchiature, software o altra tecnologia del Cliente e / o apparecchiature, software o altre tecnologie di terze parti (diverse dalle apparecchiature di terzi sotto il controllo diretto di PNAP);
    5. Ciò deriva da guasti di singole funzioni, caratteristiche, infrastruttura e connettività di rete Indisponibilità; o
    6. Derivante dalla sospensione e dalla cessazione da parte di PNAP del diritto del Cliente di utilizzare i Servizi di sicurezza in conformità con l'Accordo.

    Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli esplicitamente elencati nel presente contratto, PNAP può emettere un Credito di servizio considerando tali fattori a nostra esclusiva discrezione.

  9. Disclaimer
    Se PNAP non raggiunge l'obiettivo SLA a causa di problemi con il comportamento del Cliente o le prestazioni o il guasto delle apparecchiature, delle strutture o delle applicazioni del Cliente, PNAP non può dare credito al Cliente. Inoltre, circostanze attenuanti al di fuori del ragionevole controllo di PNAP come (senza limitazione) atti di qualsiasi ente governativo, atti di terrorismo, guerra, insurrezione, sabotaggio, embargo, incendi, inondazioni, scioperi o altri disturbi del lavoro, interruzione o ritardo nel trasporto, indisponibilità l'interruzione o il ritardo nelle telecomunicazioni o nei servizi di terze parti (inclusa la propagazione DNS), il fallimento del software o dell'hardware di terze parti o l'incapacità di ottenere materie prime, forniture o alimentazione utilizzata o apparecchiature necessarie per la fornitura dei servizi del Cliente potrebbero causare alcuni blocchi per cui PNAP non può essere ritenuto responsabile.

  1. BARE METAL CLOUD (BMC)

Bare Metal Cloud Descrizione del servizio

Bare Metal Cloud è un prodotto dell'Infrastructure-as-a-Service (IaaS) di PNAP. Ha lo scopo di fornire una soluzione per i moderni consumatori aziendali Infrastructure-as-a-Service che fanno affidamento su livelli molto elevati di automazione e spesso utilizzano un approccio DevOps per lo sviluppo del software e le procedure operative IT. BMC non sostituirà la nostra "eredità" esistente bare metal servizi, ma li completerà con un prodotto che supporta implementazioni focalizzate sull'automazione con la moderna piattaforma di gestione API implementata. Bare Metal Cloud la piattaforma fornisce hardware alla fine di un'API, supportando carichi di lavoro altamente automatizzati, costruiti con tecnologia all'avanguardia server tecnologia e in cima a una moderna rete ad alta capacità. Tutti questi componenti sono pensati per soddisfare la necessità di distribuire l'infrastruttura in un modello completamente automatizzato e con pagamento in base al consumo.

Bare Metal Cloud SLA

  1. Distribuzione
    1. Server Garanzia di implementazione

      Nella maggior parte dei casi PNAP è in grado di distribuire il nuovo client server istanze in pochi minuti. Per tutti gli ordini, indipendentemente dalla configurazione, PNAP garantisce a server implementazione di 24 ore, a partire dalla verifica dell'ordine del Cliente e del metodo di pagamento valido.

  2. Tempo di attività della rete
    1. Garanzia di disponibilità della rete al 100%

      PNAP garantisce che la rete sarà disponibile il 100% del tempo durante il ciclo di fatturazione (esclusa la manutenzione programmata).

    2. Definizione del tempo di inattività della rete.

      Il tempo di inattività della rete si verifica quando il client server non può trasmettere o ricevere dati a / da Internet a causa del guasto delle apparecchiature di rete gestite e di proprietà di PNAP.

    3. Definizione di rete

      La rete di PNAP è costituita da tutto l'hardware dell'infrastruttura di PNAP, inclusi router, switch e cavi, ma non include i servizi o il software in esecuzione sul server oppure serverhardware di.

    4. Compensazione dei tempi di inattività della rete

      Come compensazione per un evento di interruzione della rete, PNAP accrediterà sul conto del Cliente il 5% per ogni segmento di 30 minuti di interruzione della rete, fino al costo mensile totale.

      I clienti non hanno diritto a un credito se il tempo di inattività è causato da:

      1. Azioni del Cliente o di altri autorizzati dal Cliente a utilizzare il Servizio ai sensi del Contratto;
      2. Il fallimento del servizio di terze parti alla rete di PNAP;
      3. Errore dell'applicazione, del software o del sistema operativo,
      4. Il risultato dell'attività di manutenzione della rete,
      5. Attacco Denial of Service, attività di hacker o altri eventi o codici dannosi mirati a PNAP o a Bare Metal Cliente. Guasto di qualsiasi rete o infrastruttura Internet non posseduta o gestita da PNAP.
    5. Segnalazione

      Il cliente deve segnalarci gli incidenti dovuti ai tempi di inattività via e-mail a serversupporto@phoenixnap.com o invio tramite il portale PNAP all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com entro 3 giorni dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema.
    6. Stato account

      Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti sui conti del Cliente, o è stato in ritardo di 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutte le richieste valide. Fare reclami falsi o ripetitivi costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare le Norme di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano i Termini e le condizioni di utilizzo accettabile.

    7. Garanzia di risposta all'assistenza in 20 minuti

      PNAP garantisce che uno dei professionisti di talento di PNAP risponderà ai ticket o alle richieste di supporto del Cliente entro 20 minuti dall'invio. Questo vale per i ticket di supporto inviati tramite email a serversupporto@phoenixnap.com o inviato tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com

  3. Sostituzione
    Migliore garanzia di sostituzione dell'hardware

    Odiamo quando le cose non funzionano. Se l'hardware che appartiene a noi e che si trova all'interno del datacenter di PNAP si guasta, PNAP lo sostituirà al più presto. Per segnalare un errore, inviare un'e-mail a serversupporto@phoenixnap.com o inviare un ticket tramite il portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com

  4. compensazione
    Applicabile ai servizi con un impegno minimo di 1 mese

    Disponibilità mensile

    Minuti sequenziali di inattività

    Credito massimo basato su MRC per ogni servizio interessato

    99.999%-99.99%

    26 secondi fino a 4 minuti

    0%

    99.99%-99.9%

    4 minuti fino a 44 minuti

    10%

    99.9%-99.8%

    44 minuti fino a 97 minuti

    25%

    Oltre 97 minuti

    50%


    Applicabile ai servizi con impegno orario

    Disponibilità oraria

    Minuti sequenziali di inattività

    Credito massimo basato su MRC per ogni servizio interessato

    99.999%-93.34%

    26 secondi fino a 4 minuti

    0%

    Oltre 4 minuti

    100%


  5. Fatturazione

    Istanze BMC (servers) vengono fatturati mensilmente in un modello post-utilizzo.

    1. Istanze orarie: le istanze prenotate su base oraria verranno fatturate con incrementi di 1 ora e l'utilizzo verrà arrotondato per eccesso all'ora successiva. Ad esempio, l'utilizzo per 1 ora e 15 minuti sarà considerato una prenotazione di 2 ore e fatturato di conseguenza.
    2. Prenotazioni mensili / annuali: le istanze verranno fatturate mensilmente indipendentemente dall'utilizzo e in base ai prezzi corrispondenti alla durata dell'impegno.
    3. Larghezza di banda: la larghezza di banda verrà fatturata mensilmente per base di utilizzo a tariffe per GB corrispondenti ai prezzi di una specifica posizione geografica. In caso di bundle di larghezza di banda applicabile, tutta la larghezza di banda all'interno della posizione corrispondente del servizio verrà applicata prima al bundle e tutta la larghezza di banda rimanente verrà fatturata alla tariffa standard per GB per la posizione.
  1. PIATTAFORMA DI GESTIONE DELLA CRITTOGRAFIA (EMP)

Descrizione del servizio della piattaforma di gestione della crittografia

Encryption Management Platform (EMP) è un file cloud soluzione di sicurezza fornita da phoenixNAP e supportato da Fortanix. Questo servizio di gestione delle chiavi (SDKMS) con autodifesa fornisce modulo di sicurezza hardware (HSM), gestione delle chiavi, crittografia e tokenizzazione percloud e ambienti ibridi. La soluzione fornisce un modo centralizzato per applicare le policy e mantenere una crittografia end-to-end coerente crittografando applicazioni e dati, a riposo, in movimento e in uso, sfruttando la tecnologia Runtime Encryption basata sulla tecnologia Intel SGX. Con SDKMS è possibile generare, archiviare e utilizzare in modo sicuro chiavi e certificati crittografici, nonché segreti come password, chiavi API e token. Questo servizio supporta tutti i principali algoritmi chiave (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) ed è un HSM certificato FIPS 140-2 Livello 3.

SLA della piattaforma di gestione della crittografia

Questa Phoenix NAP Il Service Level Agreement ("SLA") è una politica che disciplina l'utilizzo di Phoenix NAP Encryption Management Platform ("EMP") secondo i termini di Phoenix NAP Contratto di servizio principale ("PNAP MSA") tra Phoenix NAP, LLC e clienti di Phoenix NAP Servizi. Questo SLA si applica separatamente a ciascun account che utilizza Phoenix NAP Servizio EMP. Salvo diversa disposizione nel presente documento, questo SLA è soggetto ai termini del PNAP MSA e i termini in maiuscolo avranno il significato specificato nel PNAP MSA. Ci riserviamo il diritto di modificare i termini di questo SLA in conformità con il PNAP MSA.

  1. Disponibilità del servizio di API (Application Program Interface) e interfaccia utente (UI).
    Da 99.9 a 99.0 = 25%
    99.0 e inferiore = 100%

    Se la disponibilità di una classe di servizio acquistata è inferiore all'impegno di disponibilità associato, è possibile richiedere Crediti di servizio per quella classe di servizio interessata in conformità con le procedure PNAP MSA. La disponibilità in un dato mese viene calcolata secondo la seguente formula:
    "Disponibilità" = ((minuti totali in un mese di calendario - minuti totali non disponibili) / minuti totali in un mese di calendario) x 100

  2. Quanto segue sarà considerato un evento SLA per il servizio EMP:

    Un tasso di errore superiore al cinque (5) percento per più di dieci (10) minuti consecutivi, dove "Tasso di errore" indica il numero di richieste valide che risultano in una risposta con stato HTTP 500 e codice "Errore interno", o nessuna risposta a causa dell'interruzione della rete ritenuta creata da PNAP, diviso per il numero totale di richieste valide durante ciascun periodo di cinque minuti.

  3. Segnalazione

    Il cliente deve segnalarci le richieste di incidenti di inattività tramite e-mail a supporto@phoenixnap.com o invio tramite il nostro portale all'indirizzo https://portal.phoenixnap.com immediatamente dall'inizio dell'evento. Un solo evento per rapporto, per favore. Includere il tipo di servizio, l'indirizzo IP e una descrizione completa dell'interruzione del servizio inclusi i registri (se applicabile). Il tempo di inattività inizia ufficialmente nel momento in cui PNAP riceve il "ticket" e-mail e termina quando PNAP, a sua esclusiva discrezione, ha risolto il problema.

  4. esclusioni

    L'Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o risoluzione di Phoenix NAPo qualsiasi altro Phoenix NAP problemi di prestazione:

    1. Tale risultato da una sospensione descritta nella sezione 5 del PNAP MSA; Causato da fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo, inclusi eventi di forza maggiore o accesso a Internet o problemi correlati oltre il punto di demarcazione Phoenix NAP;
    2. Ciò risulta da qualsiasi azione o inazione dell'utente o di terzi;
    3. Ciò risulta da apparecchiature, software o altre tecnologie del Cliente e / o apparecchiature, software o altre tecnologie di terzi (diverse dalle apparecchiature di terzi sotto il nostro diretto controllo);
    4. Derivante dalla nostra sospensione e cessazione del diritto di utilizzo del Cliente Phoenix NAP EMP o qualsiasi altra offerta di servizi in conformità con il PNAP MSA (collettivamente, le "Esclusioni SLA PNAP MSA"). Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli utilizzati nel nostro calcolo del tasso di errore, potremmo emettere un credito di servizio considerando tali fattori a nostra discrezione.
  5. Stato account

    Se il Cliente è attualmente in ritardo nei pagamenti per gli account del Cliente, o è stato in ritardo 3 o più volte nei 12 mesi precedenti, il Cliente non si qualifica per un credito SLA per i tempi di inattività. I reclami SLA validi non possono essere accreditati se il Cliente ha problemi di abuso in sospeso, ma una volta risolti i problemi di abuso del Cliente, PNAP accrediterà volentieri tutti i reclami validi. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni e pertanto non hanno diritto ai crediti SLA. Fare affermazioni false o ripetitive costerà al Cliente $ 50 per incidente e potrebbe portare il Cliente a violare la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni dell'account. I clienti che intraprendono attività Internet dannose o aggressive come attacchi o contrattacchi violano la Politica di utilizzo accettabile e i Termini e condizioni.

    1. Applicazione dei crediti di servizio
      Qualunque sia il servizio meno disponibile durante il mese del servizio, PNAP applicherà eventuali crediti di servizio solo a fronte di pagamenti futuri altrimenti dovuti dal Cliente; purché:
    2. PNAP può emettere il credito di servizio all'account del cliente per il mese di servizio in cui si è verificata l'indisponibilità,
    3. Il Cliente è in regola con tutti gli obblighi di pagamento stabiliti nell'Accordo e
    4. Le tariffe di utilizzo calcolate totali del Cliente per il Periodo di credito idoneo sono maggiori o uguali a $ 100.
    5. I Crediti di servizio non danno diritto al Cliente ad alcun rimborso o altro pagamento da PNAP. I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, i Crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi indisponibilità o mancata prestazione dei Servizi.
  6. Richiesta di credito e procedure di pagamento

    Per ricevere un Credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta inviando un messaggio di posta elettronica a supporto@phoenixnap.com. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve:

    1. Includere la richiesta di credito per il servizio SLA nell'oggetto del messaggio di posta elettronica;
    2. Includere, nel corpo dell'e-mail, il nome dell'organizzazione del cliente o l'ID del cliente, le date, gli orari e la durata di ciascun periodo di indisponibilità che il cliente afferma di aver vissuto;
    3. Includere tutta la documentazione che corrobora l'indisponibilità dichiarata dal Cliente; e
    4. Essere ricevuto da PNAP entro trenta (30) giorni di calendario dall'ultimo giorno segnalato nella richiesta di indisponibilità.
    5. Se la percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta è confermata da PNAP valida per il mese di servizio richiesto, PNAP emetterà il credito di servizio al cliente entro un mese di servizio successivo al mese in cui la richiesta è confermata. La mancata fornitura da parte del Cliente della richiesta e di altre informazioni come sopra richiesto squalificherà il Cliente dal ricevere un Credito di servizio. I dati e le registrazioni di PNAP saranno l'unico fattore per la convalida dei reclami dovuti all'indisponibilità.

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