Che cos'è una base di conoscenza?

4 Giugno 2024

Una knowledge base è un archivio di informazioni centralizzato utilizzato per archiviare, organizzare e gestire i dati, documenti e contenuti. In genere include domande frequenti, guide pratiche, passaggi per la risoluzione dei problemi e best practice per aiutare gli utenti a trovare risposte a domande comuni e risolvere i problemi in modo efficiente.

cos'è la base di conoscenza

Che cos'è una base di conoscenza?

Una knowledge base è una raccolta completa di informazioni che funge da risorsa centralizzata per l'archiviazione, l'organizzazione e la gestione di dati, documenti e contenuti. È progettato per facilitare il recupero efficiente delle informazioni, fornendo agli utenti l'accesso a un patrimonio di conoscenze su vari argomenti. Le basi di conoscenza comprendono in genere un'ampia gamma di materiali, tra cui domande frequenti (FAQ), guide didattiche, passaggi per la risoluzione dei problemi, documentazione tecnica e best practice. Sono utilizzati in diversi settori, come l'assistenza clienti, l'IT e gli ambienti aziendali, per migliorare l'accessibilità alle informazioni essenziali.

Le basi di conoscenza consolidano le informazioni in un unico posto, consentendo agli utenti di trovare rapidamente risposte a domande comuni, risolvere problemi e ottenere approfondimenti senza la necessità di consultare più fonti. Le basi di conoscenza migliorano la produttività e l'efficienza e semplificano la comunicazione sia all'interno di un'organizzazione che con i clienti, garantendo che tutti gli utenti abbiano a portata di mano informazioni coerenti e aggiornate.

Perché è importante avere una Knowledge Base?

Avere una base di conoscenza è importante per diversi motivi chiave, ciascuno dei quali contribuisce all’efficienza e all’efficacia di un’organizzazione:

  • Migliore accessibilità alle informazioni. Una base di conoscenza centralizzata fornisce un facile accesso a informazioni cruciali sia per i dipendenti che per i clienti, consentendo una risoluzione dei problemi e un processo decisionale più rapidi.
  • Assistenza clienti migliorata. I clienti possono trovare risposte a domande comuni e risolvere i problemi in modo indipendente, riducendo il carico sui team di assistenza clienti.
  • Coerenza e precisione. Una base di conoscenza garantisce che tutti gli utenti abbiano accesso alle stesse informazioni, riducendo le discrepanze e garantendo coerenza nelle risposte e nelle procedure.
  • Aumento della produttività. I dipendenti possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno senza dover interrompere il flusso di lavoro per chiedere a colleghi o supervisori, aumentando la produttività e riducendo al minimo le interruzioni.
  • Onboarding e formazione efficienti. Essendo una risorsa completa per materiali di formazione, politiche e procedure aziendali, la knowledge base aiuta i nuovi dipendenti ad aggiornarsi più rapidamente.
  • Conservazione della conoscenza. Una base di conoscenza cattura e preserva la conoscenza istituzionale. Ciò è particolarmente importante quando i dipendenti esperti se ne vanno, poiché le loro conoscenze e competenze rimangono accessibili ad altri all'interno dell'organizzazione.
  • Scalabilità. Man mano che un'organizzazione cresce, una base di conoscenza si adatta a un volume crescente di informazioni e a un numero crescente di utenti.
  • Collaborazione rafforzata. Una base di conoscenze ben mantenuta promuove la collaborazione consentendo ai membri del team di contribuire con le proprie competenze e intuizioni. La condivisione collettiva delle conoscenze promuove una cultura di miglioramento e apprendimento continui.
  • Risparmi. Una base di conoscenza consente il supporto self-service, che in genere è più conveniente rispetto agli interventi di supporto diretto. Pertanto, può portare a notevoli risparmi sui costi riducendo la necessità di sessioni di formazione ripetitive e diminuendo la domanda di assistenza clienti.
  • Approfondimenti basati sui dati. L'analisi dei modelli di utilizzo e delle query all'interno di una knowledge base fornisce preziose informazioni su problemi comuni, esigenze dei clienti e aree di miglioramento. Questi dati possono informare il processo decisionale e aiutare a perfezionare prodotti, servizi e processi.

Quali tipi di dati contengono solitamente le basi di conoscenza?

Le basi di conoscenza di solito contengono una varietà di tipi di dati per garantire una copertura completa delle informazioni e per soddisfare le diverse esigenze degli utenti. Questi tipi di dati includono:

  • FAQ (domande frequenti). Le domande frequenti forniscono soluzioni rapide e dirette alle domande tipiche, aiutando gli utenti a trovare risposte senza ricerche approfondite.
  • Guide pratiche. Queste sono istruzioni dettagliate per l'esecuzione di attività o processi specifici. Queste guide sono dettagliate e spesso includono schermate, diagrammi o video per aiutare gli utenti a completare le proprie attività in modo accurato.
  • Guide alla risoluzione dei problemi. Questi documenti aiutano gli utenti a diagnosticare e risolvere i problemi. In genere descrivono i problemi comuni, i loro sintomi e le soluzioni passo passo per risolverli.
  • Documentazione tecnica. Fornisce informazioni tecniche approfondite su prodotti, servizi o software. La documentazione tecnica include manuali utente, guide di installazione, Documentazione delle APIe descrizioni dell'architettura del sistema.
  • Migliori pratiche. Questi includono raccomandazioni e linee guida sui modi più efficaci per utilizzare i prodotti o eseguire attività, aiutando gli utenti a ottimizzare i propri processi e ottenere risultati migliori.
  • Documenti politici e procedurali. Si tratta di una documentazione ufficiale che delinea le politiche organizzative e le procedure operative standard. Questi documenti garantiscono che gli utenti aderiscano agli standard e ai protocolli aziendali.
  • Articoli di conoscenza. Includono articoli informativi su vari argomenti relativi al campo di competenza dell'organizzazione.
  • Casi studio. Questi sono esempi dettagliati di come prodotti o servizi sono stati utilizzati con successo in scenari del mondo reale.
  • Glossari. Sono elenchi di termini e le loro definizioni. Le voci del glossario aiutano gli utenti a comprendere il gergo e la terminologia specifici del settore.
  • Informazioni sul prodotto. Si tratta di descrizioni dettagliate dei prodotti, comprese funzionalità, specifiche e istruzioni per l'uso.
  • Materiali per la formazione. Si tratta di contenuti educativi progettati per formare dipendenti o clienti. Può includere diapositive, video, quiz e moduli interattivi.
  • Modelli e moduli. Si tratta di documenti e moduli predefiniti che gli utenti possono personalizzare in base alle proprie esigenze. Vengono utilizzati per reporting, richieste e comunicazioni standardizzate.
  • Note di rilascio. Queste sono le informazioni sulle versioni di nuovi prodotti, aggiornamenti e correzioni di bug. Le note sulla versione tengono informati gli utenti sui cambiamenti e sui miglioramenti apportati ai prodotti che utilizzano.
  • Forum e discussioni della comunità. Ciò include contenuti generati dagli utenti da forum o discussioni della community. Queste voci catturano la conoscenza collettiva e le esperienze degli utenti, fornendo ulteriori approfondimenti e soluzioni.
  • Contenuti multimediali. Questi includono video, immagini e file audio che forniscono informazioni visive o uditive. I contenuti multimediali sono particolarmente utili per dimostrazioni, tutorial e per migliorare le informazioni testuali.

Esempi di basi di conoscenza

Ecco alcuni esempi di basi di conoscenza, ciascuna delle quali serve scopi ed esigenze degli utenti diversi:

  • Base di conoscenza dell'assistenza clienti. Queste basi di conoscenza sono progettate per assistere i clienti con problemi relativi a prodotti o servizi, tra cui domande frequenti, guide alla risoluzione dei problemi, articoli pratici e procedure consigliate. Ad esempio, il Centro assistenza Zendesk fornisce ai clienti risorse complete per risolvere i propri problemi in modo indipendente.
  • Base di conoscenza del supporto tecnico e IT. Queste basi di conoscenza si rivolgono ai professionisti IT e agli utenti che necessitano di assistenza tecnica. Includono documentazione tecnica, guide per la risoluzione dei problemi e descrizioni dell'architettura del sistema. Un esempio è la Microsoft Knowledge Base, che offre articoli dettagliati su Windows, Office e altri prodotti Microsoft.
  • Base di conoscenza interna dell'azienda. Questi vengono utilizzati all'interno delle organizzazioni per archiviare e condividere politiche, procedure, materiali di formazione e best practice interne dell'azienda. Ad esempio, Confluence di Atlassian è uno strumento popolare per creare basi di conoscenza interne, consentendo ai team di collaborare e condividere informazioni in modo efficiente.
  • Base di conoscenze educative. Queste basi di conoscenza forniscono risorse di apprendimento, materiali di formazione e contenuti didattici per studenti o dipendenti. Gli esempi includono Khan Academy, che offre una vasta raccolta di video e articoli didattici, e la knowledge base di Coursera per informazioni e supporto relativi ai corsi.
  • Base di conoscenza della documentazione del prodotto. Questo tipo di knowledge base si concentra sulla fornitura di informazioni dettagliate sul prodotto, manuali utente, guide di installazione e note sulla versione. Un esempio è la Knowledge Base del supporto Apple, che offre un'ampia documentazione sui prodotti Apple, inclusi manuali per l'utente e specifiche tecniche.
  • Base di conoscenza dello sviluppatore. Realizzate su misura per gli sviluppatori di software, queste basi di conoscenza includono documentazione API, esempi di codice e articoli tecnici. La sezione della documentazione di GitHub è un eccellente esempio, poiché fornisce risorse agli sviluppatori per comprendere e utilizzare le funzionalità di GitHub in modo efficace.
  • Base di conoscenze sanitarie. Progettato per offrire informazioni mediche, articoli di ricerca, linee guida per il trattamento e materiali educativi per i pazienti. La base di conoscenze della Mayo Clinic fornisce informazioni sanitarie complete, inclusi sintomi, trattamenti e suggerimenti per la cura preventiva.
  • Base di conoscenza comunitaria. Create da contenuti generati dagli utenti, queste basi di conoscenza includono discussioni nei forum, articoli forniti dalla comunità ed esperienze condivise. Stack Overflow è un ottimo esempio, in cui gli sviluppatori pongono domande, condividono soluzioni e contribuiscono a un vasto pool di conoscenze.
  • Base di conoscenze giuridiche. Fornisce accesso a documenti legali, casi di studio, regolamenti e linee guida. Westlaw è una base di conoscenze legali che offre ampie risorse per i professionisti legali, tra cui giurisprudenza, statuti e analisi legali.
  • Base di conoscenza dell'e-commerce. Queste basi di conoscenza supportano i clienti con informazioni sui prodotti, politiche di restituzione, tracciamento degli ordini e domande frequenti. La sezione Assistenza e servizio clienti di Amazon è un buon esempio, poiché offre un'ampia gamma di risorse per aiutare i clienti a orientarsi nella loro esperienza di acquisto.

Software e strumenti comuni della Knowledge Base

Di seguito sono riportati alcuni software e strumenti comuni della knowledge base, ciascuno dei quali offre funzionalità uniche per aiutare le organizzazioni a gestire e diffondere le informazioni in modo efficace.

Guida di Zendesk

Zendesk Guide è un popolare strumento di assistenza clienti che consente alle organizzazioni di creare e gestire una knowledge base completa. Include funzionalità come AIricerca potenziata, categorizzazione dei contenuti e supporto multilingue. Zendesk Guide si integra perfettamente con il sistema di ticketing di Zendesk, consentendo agli agenti dell'assistenza di accedere agli articoli della knowledge base direttamente dal proprio spazio di lavoro.

Confluenza

Sviluppato da Atlassian, Confluence è uno strumento di collaborazione che consente ai team di creare, condividere e organizzare contenuti in un unico posto. Offre modelli personalizzabili, modifica in tempo reale e integrazione con altri prodotti Atlassian come Jira. Confluence è ideale per creare basi di conoscenza interne, documentazione di progetto e spazi di collaborazione tra team.

Aiuta il succo

Helpjuice è un software di knowledge base dedicato progettato per migliorare l'assistenza clienti e la gestione della conoscenza interna. Offre funzionalità di ricerca avanzate, analisi per monitorare le prestazioni degli articoli e un editor intuitivo per la creazione e l'aggiornamento dei contenuti. Helpjuice è noto per le sue opzioni di personalizzazione, che consentono alle organizzazioni di adattare la base di conoscenza al proprio marchio.

Freshdesk

Freshdesk, parte della suite Freshworks, include un modulo di knowledge base che aiuta le organizzazioni a creare e gestire articoli di supporto, domande frequenti e guide. Offre funzionalità come suggerimenti intelligenti, controllo della versione e controllo dell'accesso per garantire che le informazioni giuste siano disponibili alle persone giuste. L'integrazione di Freshdesk con il suo sistema di ticketing migliora l'efficienza del supporto.

Documento360

Document360 è una soluzione software di knowledge base che si concentra sulla semplicità e sulla facilità d'uso. Fornisce un editor affidabile, una cronologia delle versioni e una gestione delle categorie per aiutare le organizzazioni a mantenere una base di conoscenza ben organizzata. Document360 supporta anche la collaborazione, consentendo a più membri del team di contribuire e rivedere i contenuti.

Guru

Guru è uno strumento di gestione della conoscenza che si integra con varie piattaforme di comunicazione come Slack e Microsoft Teams. Fornisce un'estensione del browser per un facile accesso agli articoli della knowledge base e a funzionalità come suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale, flussi di lavoro di verifica e analisi per garantire l'accuratezza e la pertinenza dei contenuti. Guru è ideale per creare una base di conoscenza interna che supporti la collaborazione del team.

Nozione

Notion è uno spazio di lavoro all-in-one che combina note, attività, database e strumenti di collaborazione. È altamente flexible, consentendo alle organizzazioni di creare basi di conoscenza personalizzate con rich text, contenuti multimediali ed elementi interattivi. Notion è popolare per la sua interfaccia intuitiva e la capacità di adattarsi a vari casi d'uso, dalla gestione dei progetti alla presa di appunti personali.

ConoscenzaGufo

KnowledgeOwl è una soluzione software di knowledge base dedicata che si concentra sull'esperienza dell'utente e sulla personalizzazione. Offre funzionalità come la categorizzazione dei contenuti, le autorizzazioni degli utenti e l'analisi per aiutare le organizzazioni a creare basi di conoscenza efficaci. KnowledgeOwl's flexLa capacità lo rende adatto sia alla gestione della conoscenza rivolta al cliente che a quella interna.

Scrivania Zoho

Zoho Desk è una piattaforma di servizio clienti che include un modulo di knowledge base. Consente alle organizzazioni di creare e gestire articoli di supporto, domande frequenti e guide. Zoho Desk offre funzionalità come la ricerca basata sull'intelligenza artificiale, il supporto multimarca e l'integrazione con altri prodotti Zoho, rendendolo una soluzione completa per l'assistenza clienti.

Fuoco fiorito

Bloomfire è una piattaforma di condivisione della conoscenza progettata per promuovere la collaborazione e la gestione della conoscenza all'interno delle organizzazioni. Offre funzionalità come ricerca social, tagging dei contenuti e analisi per aiutare gli utenti a trovare e condividere facilmente le informazioni. Bloomfire è adatto per creare basi di conoscenza interne e promuovere una cultura di condivisione della conoscenza.

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Anastasia
Spasojevic
Anastazija è una scrittrice di contenuti esperta con conoscenza e passione per cloud informatica, informatica e sicurezza online. A phoenixNAP, si concentra sulla risposta a domande scottanti su come garantire la robustezza e la sicurezza dei dati per tutti i partecipanti al panorama digitale.